Marcio Rogério Fuzzato

Inbound e Automação de Marketing: Como gerar leads mais qualificados e encurtar o ciclo de Vendas no Varejo. Sobre nós A marketing2go Somos pioneiros no mercado de geração de demanda com Automação de Marketing e hoje nos posicionamos como uma integradora vertical de Marketing e Vendas, ajudando empresas – B2B ou B2C a planejar, implementar e melhorar programas e campanhas de Marketing com o objetivo de gerar mais e melhores leads, demanda, vendas e ROI. Site: http://www.automacaodemarketing.com.br/ Blog: http://www.automacaodemarketing.com.br/blog LinkedIn: http://linkd.in/1dSREk3 Twitter: @mkt2go Facebook: facebook.com/2getmarketing2go Alguns Clientes A forma de comprar mudou!  Os prospects estão no controle do processo, com acesso abundante a informações via mecanismos de busca (websites e mídias sociais);  Mais de 70% do processo de compras é feito antes do primeiro contato com o PDV;  Compram em seu próprio ritmo, consultam colegas via mídias sociais para se informar sobre os vendedores, produtos e serviços; A forma de comprar mudou!  Clientes exigem discursos de vendas claros e concisos: políticas de preço simplificadas, rapidez nas ações e transparência;  São cada vez mais impermeáveis a técnicas tradicionais de abordagem de Marketing e Vendas;  Exigem conteúdo autêntico e relevante, focado especificamente em suas necessidades e entregue através do canal de sua escolha, através de campanhas customizadas um a um, que disparam em tempo real mensagens em função de comportamentos ou dados coletados; Adaptação já! As empresas precisam se adaptar e mudar a forma de vender Principais desafios Segmentação Complexidade Multiplataforma Inovação Agilidade  As mensagens precisam ser cada vez mais personalizadas e segmentadas, exigindo a adoção de novas táticas, recursos tecnológicos adequados e equipes preparadas; A realidade... Leads gerados: reclamações de Vendas e Marketing Banco de dados: geralmente grande, mas individualmente desconhecidos Ações promocionais: em massa, não conseguem mensurar resultados específicos Dificuldades: aumentar margens e volumes de forma estruturada Equipes: não sabem identificar potenciais consumidores qualificados e nem possuem métodos de qualificação Marketing: depende de TI para produzir e disparar campanhas e não tem métricas reais. Sem dados para priorizar investimentos, não demonstra impactos gerados por campanhas no pipeline ou no faturamento Hoje CANAIS Website AÇÕES ATRAI/ CAPTURA ENGAJA/ CONVERTE ENCANTA/ FIDELIZA Ofertas Folheto   ? ? ? ? Cartões Pré, Pós, Aliment.   ? ? ? ? Flores e Plantas (12)   ? ? ? ? Queijos e Vinhos (11, YT)   ? ? ? ? Notícias   ? ? ? ? Frutas de Outono (12)   ? ? ? ? Receitas (132)   ? ? ? ? Hoje CANAIS YouTube AÇÕES ATRAI/ CAPTURA ENGAJA/ CONVERTE ENCANTA/ FIDELIZA Queijos e Vinhos   ? ? ? ? Fila única   ? ? ? ? Açougue Autosserv   ? ? ? ? 2ª e 5ª verde   ? ? ? ? 3ª carne   ? ? ? ? All-in-one   ? ? ? ? Folga no bolso mãe    ? ? ? O que dizem os experts Devora Rogers, Senior Director, Retail Marketing Insights at Inmar, Inc. “ Para competir nessa nova realidade, os varejistas devem: - Efetivamente aproveitar os dados de compradores para entender, prever e observar as alterações no comportamento de compra; - Fornecer conteúdo significativo - com base nesses dados - aos compradores durante a viagem de decisão, ou seja, ofertas e informações sobre os produtos que compram e / ou são suscetíveis de adquirir; Os varejistas precisam começar a coletar e analisar dados de maneira mais profunda: - Melhorar os dados existentes: vincular informações valiosas aos comportamentos dos clientes Quem são meus clientes mais fiéis? O que eles amam? O que os traz de volta? O que os influencia para comprar mais? É preciso utilizar os dados que estão captando da maneira correta para melhorar o tráfego nas lojas e a tomada de decisões comerciais - só através dessa tomada de decisão melhorada pode-se começar a ver um retorno sobre os investimentos e maior interesse dos consumidores; Dr. Matthew Green, Managing Director for Emnos US ” O que dizem os experts Jonathan Treiber, CEO of RevTrax “ Os varejistas precisam começar a pensar de forma mais estratégica: - Pode parecer contraditório, mas comece a usar a mídia digital para impulsionar as vendas nas lojas. Inclua cupons para serem impressos em casa e cupons para dispositivos móveis (smartphones, tablets etc.) em diversos canais de mídia - próprios e pagos - para aumentar o tráfego e aumentar as vendas nas lojas. Os varejistas precisam usar os milhões de dados que passam por suas lojas todos os dias: - Comece ONTEM a coletar e analisar dados: Aprender o que os compradores estão comprando. Faça vendas sugestivas baseadas no histórico de compras de cada cliente ou grupos segmentados e mostre a seus clientes que você os conhece oferecendo sugestões relevantes. Essa é a verdadeira vantagem do varejo. Mostre que sua marca se importa, a cada segundo, com quem está ali. Jeff Weidauer, VP of Marketing & Strategy at Vestcom International ” O que dizem os experts Eric Newman, VP of Products and Marketing at Digby “ Os varejistas precisam oferecer experiências de compra inesquecíveis em suas lojas: Aproveitar as tecnologias existentes para realizar campanhas de marketing baseadas em localização e contexto – com ações de push, cuponagem, promoções relâmpago e outras relevantes ao público-alvo - é possível direcionar muito tráfego às lojas físicas. Ao enviar as mensagens certa para as pessoas certas nos locais e no horários certos, as marcas podem criar modelos de engajamento exclusivos que aumentem as visitas às lojas e o valor do ticket médio. Os varejistas precisam começar a coletar e analisar dados de maneira mais profunda: - Melhorar os dados existentes: vincular informações valiosas aos comportamentos dos clientes Quem são meus clientes mais fiéis? O que eles amam? O que os traz de volta? O que os influencia para comprar mais? É preciso utilizar os dados que estão captando da maneira correta para melhorar o tráfego nas lojas e a tomada de decisões comerciais - só através dessa tomada de decisão melhorada pode-se começar a ver um retorno sobre os investimentos e maior interesse dos consumidores; Dr. Matthew Green, Managing Director for Emnos US ” O que dizem os experts A McKinsey & Company é reconhecida como a líder mundial no mercado de consultoria empresarial. “ Os varejistas precisam investir em novas estratégias e colocar o cliente EFETIVAMENTE em 1º lugar: - Varejistas que pretendem agradar aos clientes em suas lojas físicas e que não colocam a experiência do cliente em primeiro lugar correm o risco de perder uma quantidade enorme de clientes para os varejistas que o fazem; - Enquanto cerca de 92% das vendas ainda ocorrem em lojas físicas, o envolvimento dos clientes mudou drasticamente. Com 73 % dos consumidores pesquisando on-line antes de colocar o pé em uma loja, é preciso uma abordagem integrada para o engajamento do cliente se espera que eles comprem de você e aumentem seu nível de lealdade; - Os clientes têm agora intermináveis opções on-line e off-line para pesquisar e comprar novos produtos e serviços, todos na ponta dos dedos 24/7. Neste cenário, os canais digitais já não representam apenas "uma forma mais barata" de interagir com os clientes; Eles são críticos para a execução de promoções, estimulando as vendas e aumentando a participação de mercado. ” Como superar desafios O que sua empresa deveria estar fazendo O que sua empresa deveria estar fazendo O que pode ser feito? O que pode ser feito? Comece criando experiências de compras atraentes um guia passo a passo para engajar mais O que importa para os clientes em 2016? um guia passo a passo para engajar mais 1º O que é funcional primeiro: Os consumidores priorizam os benefícios palpáveis, tais como conveniência, qualidade, ofertas e bom serviço e as estratégias baseadas em dados reais podem ajudar os profissionais de marketing a melhorar constantemente a maneira como eles atendem às necessidades básicas dos consumidores. • As principais razões pelas quais as marcas são preferidas são qualidade (72%), serviço (64%), ofertas/promoções (62%) e conveniência/facilidade (57%) • 72% estão interessados em receber um status de alerta de entrega após a compra de um produto O que importa para os clientes em 2016? um guia passo a passo para engajar mais 2º Manter os hábitos, com objetivos claros de compras: As marcas precisam constantemente provar seu valor aos olhos do consumidor. As compras habituais são comuns, mas a sensibilidade e comparação dos preços continuam a ser desejáveis e mais fáceis de alcançar. • 40% se enquadram no tipo de consumidor "Leal Ativo” • 76% concordam que estão dispostos a gastar tempo pesquisando itens / produtos para obter o melhor valor O que importa para os clientes em 2016? um guia passo a passo para engajar mais 3º Relevância é o que importa: Marcas que podem criar interações genuinamente relevantes se destacarão. Os consumidores favorecem formas de personalização sobre o conteúdo. • 63% estão interessados em receber ofertas adaptadas ao que tinham comprado após uma compra • 27% estão interessados em receber conteúdo interessante sobre a história de uma marca / loja / site adaptada ao que eles gostam após uma compra O que importa para os clientes em 2016? um guia passo a passo para engajar mais 4º Feedback por favor: As marcas podem empoderar e envolver os consumidores através de maior reciprocidade. Os consumidores desejam diálogos mais abertos e mais feedback das marcas que gostam. • 40% dos consumidores estão dispostos a serem classificados como clientes por marcas • Pouco menos de metade acredita que as marcas devem responder aos comentários que as pessoas fazem sobre elas em redes sociais aumentando para 61% na geração Y O que importa para os clientes em 2016? um guia passo a passo para engajar mais 5º Recompense-me: As marcas precisam mostrar aos consumidores mais apreço. Muitos têm grandes expectativas sobre recompensas que devem receber. • Metade acredita que devem ser recompensados se recomendarem produtos a amigos e familiares • Apenas 11% recebem surpresas / brindes de seu varejista favorito, mas na verdade quase metade da amostra gostaria que isso acontecesse sempre O que importa para os clientes em 2016? um guia passo a passo para engajar mais 6º Faça ser especial, faça valer a pena: As marcas atualmente não estão atendendo às expectativas dos consumidores em termos de surpresa e exclusividade. Elas podem aumentar o impacto dessas formas de engajamento através da personalização. • 62% dos consumidores concordam que gostariam de receber ofertas de fidelidade de marcas / lojas ou sites relacionados mais de perto com o que eles gostam O que importa para os clientes em 2016? um guia passo a passo para engajar mais 7º Incentivos advindos de dados: As marcas devem explicar melhor aos clientes os benefícios de usarem seus dados nas comunicações. Ao mesmo tempo em que são cautelosos sobre o compartilhamento de informações pessoais detalhadas com as marcas, os consumidores estão mais dispostos a compartilhá-los quando os benefícios são claramente apresentados. • Para obter preços mais baixos, 54% estariam dispostos a compartilhar seu endereço de e-mail; 17% estariam dispostos a compartilhar seu passado histórico de compras com a marca O que importa para os clientes em 2016? um guia passo a passo para engajar mais 8º O digital se torna emocional: As marcas precisam encontrar melhores maneiras e formas mais intuitivas de se envolverem com os consumidores no mundo digital. Programas de chat / robôs de chat e realidade virtual estão criando serviços mais personalizados e experiências on-line mais humanas. • 48% dos consumidores estão interessados em pelo menos uma inovação de atendimento em relação ao cliente virtual O que importa para os clientes em 2016? um guia passo a passo para engajar mais Resumo do que realmente importa: O que pode ser feito, de forma pragmática? Timeline pragmática Revisar e adequar plan/ criar programa vip/ implementar SAM/CRM e definir canais comunicação Conteúdo, storytelling, jornada do comprador, qualificação e nutrição dos clientes Segmentação e comunicação personalizada para clusters, programa pósvenda Programa customer experience / buying day, descontos progressivos, avaliações Site/ blog/ mídias sociais/ calendário editorial/ influencer/ social proof E-mail mkt/ vídeos/ podcasts/ nletter/ social proof/ x-sell e up-sell Smart content/ x-sell e upsell/ coupons físicos e digitais/ beacons Eventos especiais/ x-sell e up-sell/ coupons físicos e digitais SAM + CRM + LPs + Forms + CTA + Analytics Timeline pragmática 24+ E-commerce Mobile + SEO/SEM SAM + CRM + LPs + Forms + CTA + Analytics Delivery OUSAR/CRESCER Beacon Porque a concorrência não perdoa e já está capitalizando onde você tem um gap... Sua participação está caindo Desktop Mobile Porque a concorrência não perdoa e já está capitalizando onde você tem um gap... Sua participação está caindo Desktop Mobile Porque a concorrência não perdoa e já está capitalizando onde você tem um gap... Sua participação está caindo Desktop Mobile Porque a concorrência não perdoa e já está capitalizando onde você tem um gap... Sua participação está caindo Desktop Mobile Porque a concorrência não perdoa e já está capitalizando onde você tem um gap... Mostrando que Marketing é investimento. Obrigado! Marcio Fuzzato [email protected] 11 – 996.124.904 www.automacaodemarketing.com.br Best Practices e Top 10 campanhas Opt-in e um Centro de Preferência determinam os primeiros passos de um diálogo. Best practices + SAM = + Vendas  Sua empresa precisa ter um centro de preferência para:  Dar mais poder e controle para os assinantes;  Gerar maior relevância e maior personalização;  Ajuda desviar cancelamento de assinaturas e reduzir lista de churn; Best practices + SAM = + Vendas Existência de outros canais a considerar Necessidade de reduzir o churn da lista Por que agora? Necessidade de um ponto centralizado de controle de todos e-mails Necessidade de aumentar a relevância + evitar os filltros dos ISP Clientes esperam ter controle da relação Best practices + SAM = + Vendas  Sua empresa precisa ter um centro de preferências Mudar: - Preferências - End. de e-mail - Frequência - Tópicos - Publicações Best practices + SAM = + Vendas  Sua empresa precisa ter um centro de preferências Opt-out / Descadastramento Promover a troca de tipo de assinatura ao invés do descadastramento Compliance legal: sem senha /login necessários Best practices + SAM = + Vendas  Sua empresa precisa ter um centro de preferências Bom começo, faltando: Opção de frequência, RSS ou catálogos Best practices + SAM = + Vendas  Sua empresa precisa ter um centro de preferências Opção de # celular para campanhas de SMS Opção de endereços para envio de impressos Best practices + SAM = + Vendas  Confirme o cadastramento imediatamente Cadastro Notificação Confirmação Best practices + SAM = + Vendas  10 Principais tipos de programas 1- Boas Vindas; 2- Abandono do browser; 3- Abandono carrinho de compras; 4- Recomendação; 5- Solicitação - avaliação de um produto; 6- Aniversário; 7- Lembrete de reposição; 8- Cross/Up-Sell; 9- Aniversário de Compra; 10- Reengajamento; 10 Principais tipos de programas 1 – Boas-vindas O que é: E-mail ou uma série de e-mails disparados imediatamente após o opt-in e por um determinado período; Razão: Controla e experiência inicial; educa novos clientes sobre o produto/serviços, marca, benefícios; call-to-action para agilizar uma conversão; redução de inatividade; Melhores práticas:  Enviar imediatamente após o opt-in;  Criar uma série de e-mails - muitas vezes 2-4 e-mails, cada um projetado com um objetivo específico;  Melhor ainda: criar em séries de integração que seja exclusiva para cada assinante - com conteúdo personalizado e oferecido com base no comportamento pré opt-in e nas preferências / dados de perfil; 10 Principais tipos de programas 1 – Boas-vindas 10 Principais tipos de programas 2 – Comportamento do browser O que é: e-mails acionados função de um visitante ter abandonando uma página web, formulário, calculadora ou processo. Disparado imediatamente ou logo após o abandono e, em seguida, ao longo de dias e semanas, como parte de uma série; Razão: Capturar vendas ao longo do tempo a partir de um prospect que mostrou interesse, mas não converteu; Melhores Práticas:  Concentrar-se em algumas páginas ou núcleos condutores de conversão;  Uma vez que os prospects estão no início do processo de compra, o foco deve ser na nutrição e educação;  Usar vídeos, calculadoras, análises de produtos e histórias dos clientes para educar os prospects e ajudá-los a tomar uma decisão de compra; 10 Principais tipos de programas 2 – Comportamento do browser Enviado Entregue Aberto Clicado Visualização Produto Adição ao Carrinho Checkouts Pedidos Receita Unidades 10 Principais tipos de programas 2 – Comportamento do browser  37,6% Open Rate  7,35% CTR  $0,44 Receita/E-mail 10 Principais tipos de programas 2 – Comportamento do browser 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Até 70% dos carrinhos de compra são abandonados antes do check out! 60% - 70% 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra O que é: Uma série de e-mails disparados depois que um cliente abandona seu carrinho de compras. Enviado dentro de uma hora - ou máximo de 24 horas - após o abandono, seguido por 2-3 e-mails ao longo de vários dias; Razão: Abandono é um enorme desafio para os varejistas, no entanto o remarketing pode recapturar um percentual considerável; taxa conversão muito alta - geralmente de 10% a 50%. Melhores Práticas:  Enviar e-mail inicial no prazo de uma hora, se possível em no máximo 24 h;  Criar uma série de vários e-mails;  Adiar a oferta de descontos e incentivos até o(s) último(s) e-mail (s);  Incluir link direto para o carrinho;  Incluir descrição do produto, comentários;  Adotar tom tranquilizador na abordagem; 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Uma ENORME oportunidade de faturamento perdida! Enviado Entregue Aberto Clicado Visualização Produto Adição Carrinho Checkouts Pedidos Receita Unidades Abandono a 1 passo da receita! 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Follow up por email de carrinhos abandonados pode recuperar Até 50% das conversões perdidas Fonte: Silverpop Benchmark Study 87% dos consumidores abandonam carrinhos ... 75% dizem que vão retornar para concluir a compra. Fonte: Amaze/University of Glasgow 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra QUANTO DINHEIRO ESTÁ SENDO DEIXADO NA MESA? 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Resultados Iniciais FASE 1, 1ª semana Fase 1 • Enviados 71.606 • Aberturas 12.532 • Taxa Abert. 17,50% • Clicks 1.130 • Taxa de Click-through 9,02% • Pedidos 143 • Taxa de Conversão 12,65% 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Você esqueceu algo? 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Tivemos sucesso? 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Comparação F1xF2 F1 F2 Lift Taxa Abertura 17,50% 20,25% 16% Taxa de Click-through 9,02% 12,80% 42% Taxa de Conversão 12,65% 15,31% 21% 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Desenvolva uma série de e-mails automáticos Cart eMail A Dia 1 Cart eMail B Cart eMail C Dia 3 Dia 5 Média Taxa Abertura 40% 39% 32% 37% Click to Open 44% 47% 28% 41% Taxa Click Thru 18% 18% 9% 15% Taxa Conv. 22% 15% 24% 20% $8,60 $8,40 $5,04 $7,46 Vendas/E-mail 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Adicione Recomendações / Reviews Resultados:  38,5% taxa abertura  10,15% CTR  50% taxa de conversão  $4,80 receita/e-mail Recomendações  Reviews  10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Ações em tempo real Estágio Taxa de Conversão Taxa Abertura Receita / e-mail A - Tempo Real 22% 70% $ 11,00 B - 24 Horas 7% 65% $ 4,00 C - 7 dias 6% 60% $ 3,00 Total 35% Média 65% Média $ 6,00 Fonte: See Why 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Humanize a recuperação e teste o conteúdo • Aaron – Pessoa Real • Serviço atendimento • 50% taxa de conversão 10 Principais tipos de programas 3 – Recuperação de carrinhos de compra Exemplos de linhas de assunto dos e-mails Você esqueceu de algo? Boas Notícias! Seu carrinho de compras ainda está disponível! Espere! Volte para o seu carrinho e tecle SALVAR! Você tem itens em seu carrinho, pegue-o de volta antes que ele se vá! Nota de cortesia. Notícia importante! 10 Principais tipos de programas 4 – E-mails de recomendação O que é: E-mails recomendando itens adicionais com base em produtos relacionados, comprados com o item original ou por perfis de compradores semelhantes. Disparados nas confirmações de pedido e em abandono de browser ou carrinho Razão: Gerar vendas adicionais a um cliente já engajado, gerando, por vezes, altas taxas de conversão e receita incremental; Melhores Práticas:  Testar timing dos e-mails de recomendação;  Otimizar as regras de negócios para produtos de maior conversão e categorias;  Testar # de informações sobre os produtos (preços, descrição, qtd. etc.);  Mensurar impacto das recomendações sobre as conversões em vários tipos de e-mails e o possível impacto negativo sobre o CTA primário; 10 Principais tipos de programas 4 – E-mails de recomendação 10 Principais tipos de programas 4 – E-mails de recomendação Recomendação na confirmação do pedido Acessórios ou itens complementares recomendados para cada item do carrinho 10 Principais tipos de programas 4 – E-mails de recomendação Recomendação para review postado Recomendações baseadas em segmentação 10 Principais tipos de programas 4 – Solicitação de avaliação de produtos O que é: E-mails solicitando ao comprador comentar o produto + e-mail de agradecimento pelo comentário. O disparo varia dependendo do tipo de produto / categoria - mas normalmente um mínimo de algumas semanas após o recebimento do produto do cliente; Razão: É um dos drivers principais que geram conversões adicionais, incentivando o lead a repetir o comportamento em compras; Melhores Práticas:  Testar o impacto do timing dos e-mails no # de postagens de avaliação;  Incluir fotos do produto, descrição e link diretos para a pág. de avaliação;  Tornar o mais fácil possível para um cliente comentar ou classificar;  Ao frisar a importância / valor das revisões, considere um incentivo;  Enviar lembretes nos e-mails, do tipo: “Estamos aguardando seu comentário“; 10 Principais tipos de programas 4 – Solicitação de avaliação de produtos 10 Principais tipos de programas 4 – Solicitação de avaliação de produtos Notificação de publicação de avaliação de produto 12% dos que clicam nesse e-mail realizarão outra compra 10 Principais tipos de programas 5 – Felicitação de aniversário O que é: E-mails enviados na data ou perto do aniversário do cliente; Razão: Costumam gerar alto ROI com pequeno esforço; Melhores Práticas:  Tentar capturar data de nascimento em cada ponto de contato chave;  Ser divertido na criação das peças sem incomodar ou forçar a situação;  Considerar a inclusão de incentivos de aniversário para aumentar as conversões;  Criar séries de e-mails automatizados com base comportamental – abertura, clique, conversão - fora dos e-mails iniciais e subsequentes;  Enviar lembretes antes da data de aniversário informando quando a oferta expira; 10 Principais tipos de programas 5 – Felicitação de aniversário Exemplo do cálculo do ROI 10 Principais tipos de programas 5 – Felicitação de aniversário Resultados  52% taxa abertura  13,8% CTR  10% mais conversão 10 Principais tipos de programas 5 – Felicitação de aniversário Incentivo padrão no varejo 10 Principais tipos de programas 6 – Lembrete de reposição O que é: e-mails lembrando sobre recompra de um produto. Normalmente disparado em torno do período de necessidade de substituição/reposição pelo tempo estimado; Razão: Torna mais fácil para os clientes fazer uma compra repetida de um item que eles gostam e/ou precisam, gerando muitas vezes altas taxas de conversão; Melhores Práticas:  Incluir link para a página do produto ou carrinho de compras;  Incluir fotos de produtos e preços;  Testar inclusão da data da última compra;  Incorporar cross-sell e produtos recomendados;  Testar impacto / necessidade de incentivos; 10 Principais tipos de programas 6 – Lembrete de reposição Novo pedido 10 Principais tipos de programas 6 – Lembrete de reposição E-mail de lembrete de envio  Lembra ao cliente do novo pedido que será gerado como SmartPaks;  Permite ao cliente fazer alterações antes do pedido ser processado; Resultados:  36% taxa de abertura;  13% taxa de click-through;  $1,39 receita-por-email;  +18% na taxa de conversão; 10 Principais tipos de programas 6 – Lembrete de reposição E-mail de lembrete de datas importantes para presentear 10 Principais tipos de programas 6 – Lembrete de reposição Resultante - lembrete de datas importantes para presentear 21 dias antes da ocasião Personalizado com nome Ocasião, com data Código do cupom 10% Off 31% CTR O maior e-mail de geração de receitas! 10 Principais tipos de programas 7 – Cross e Up-Sell O que é: e-mails destinados a tentar vender mais do mesmo ou itens adicionais a um cliente com base em histórico de compras; Razão: Movem os clientes para mais compras ou compras de maior valor e geram boa receita incremental; clientes-alvo são os habituais e satisfeitos; Melhores Práticas:  Clientes-alvo com base em compras anteriores e necessidades específicas prováveis;  Testar inclusão de fotos do produto comprado anteriormente;  Incorporar críticas e recomendações;  Testar a necessidade de incentivos; 10 Principais tipos de programas 7 – Cross e Up-Sell Título: “You Might Like the Back on Track Saddle Pad” Objetivo: Aumentar a venda de acessórios aos compradores de produtos semelhantes oferecendo produtos relevantes; Resultados: 26,59% 6,73% $0,23 2,6% Taxa de abertura CTR Rec/E-mail Taxa de conversão 10 Principais tipos de programas 8 – Aniversário de compra O que é: e-mails enviados perto do aniversário de uma compra. Normalmente na data ou pouco antes do aniversário de um ano da compra ou outro período de tempo apropriado. Razão: É fácil repetir uma compra de produtos que se gosta ou precisa; Melhores Práticas:  Incluir link para o produto comprado anteriormente (conforme o caso);  Testar impacto / necessidade de incentivos;  Incorporar cross-sell e produtos recomendados;  Promover CTAs secundários, incluindo “preferências de atualização”. 10 Principais tipos de programas 8 – Aniversário de compra Taxas de conversão em media 15% maiores que em e-mails aleatórios 10 Principais tipos de programas 8 – Aniversário de compra Purchase Anniversary + Reorder 10 Principais tipos de programas 9 – Reengajamento / reativação O que: programa de e-mail projetado para "reativar" inscritos descomprometidos após um período pré-determinado de inatividade; Razão: inativos - normalmente +40% do banco de dados do varejista - reduzem o ROI e potencialmente a capacidade de entrega de e-mails, além de serem ameaças de perdas significativas de receita; Melhores Práticas:  Determinar o prazo de inatividade (quando a maioria dos assinantes nunca voltam a se envolver) - para muitos varejistas é cerca de 3 meses;  Consultar banco de dados e Automação de Marketing, mover os assinantes inativos para programas de reativação;  Tratar de forma diferenciada os inativos que voltam a se envolver após o programa de ativação;  Remover inativos de longo prazo apenas se houver problemas de entrega; 10 Principais tipos de programas 9 – Reengajamento / reativação Por quê os leads ficam inativos Nunca foram realmente engajados - só queriam o incentivo Interesses / necessidades mudaram O conteúdo não era o que eles esperavam Os e-mails estão indo para a caixa de SPAM Os envios são muito frequentes para os clientes Os e-mails enviados são irrelevantes e não personalizados O ciclo de venda/compra é longo Inabilidade para atualizar o endereço de e-mail ou o centro de preferências 10 Principais tipos de programas 9 – Reengajamento / reativação Determinando os motivos da inatividade Algumas fontes de aquisição produzem taxas maiores de inativos? O aumento da frequência tem deixado os clientes amortecidos? Sua capanha é inútil e chata? Você está falando com o público certo? Suas campanhas entregam o que é esperado? Há problemas de entrega? 10 Principais tipos de programas 9 – Reengajamento / reativação Analise Por fonte de listas Por tempo no banco de dados Por segmentação / perfil de cliente Respostas de pesquisas com os cadastrados Testes A/B Repostas por mudanças no tipo ou frequência de mensagens 10 Principais tipos de programas 9 – Reengajamento / reativação Definindo inativos – amostra de parâmetros Atividade de e-amail (aberturas e cliques) Tempo de lista Atividade de compra / conversão Atividade no site / outro canal Ciclos de venda/compra e sazonalidade Valor do cliente/ perfil ideal 10 Principais tipos de programas 9 – Reengajamento / reativação Taxa típica de reativação: 1% - 2% Taxas consideradas altas: 10%+ 10 Principais tipos de programas 9 – Reengajamento / reativação Série padrão de reengajamento - incentivos Está na hora de sua empresa pensar em adotar uma estratégia de Inbound Marketing associada a um Sistema de Automação de Marketing Como fazer  Utilize um Sistema de Automação de Marketing E-mail Marketing; Criação de Landing Pages e formulários; Criação de perfil progressivo; Qualificação multidimensional de Leads; Integração com CRM; Gerenciamento de campanhas; Rastreamento de prospects (micro web analytics); Automação de Nutrição/Qualificação/Alertas; Recursos de busca; Conectores (Google Analytics, Google AdWords, LinkedIn, Facebook, etc.); Benefícios de um SAM  Economia de tempo e dinheiro; Benefícios de um SAM  Eficácia nos processos de Marketing – maior conversão, mais rapidez e prontidão e mais controle sobre os resultados com métricas concretas; Benefícios de um SAM  Comprovação de ROI: com dashboards customizáveis, micro web analytics (cada lead é rastreado individualmente) e relatórios de ciclo fechado (do início do click – em qualquer meio – à compra), é possível diminuir custos de aquisição de clientes e maximizar resultados através de otimização contínua de programas de Marketing; Benefícios de um SAM  Crescimento mais rápido do faturamento; Benefícios de um SAM  Qualificação de leads – capacidade de criar diversos clusters comportamentais e disparar ações que geram mais engajamento e conversão com menos esforço; Benefícios de um SAM  Engajamento comportamental de leads – respostas customizadas, disparadas conforme as ações realizadas pelo lead em sua jornada de compras; Benefícios de um SAM  Adequação total da comunicação, aumento da relevância e do engajamento com os leads; Benefícios de um SAM  Cross-sell e Up-sell – identificação sem igual de oportunidades de incremento de vendas; Benefícios de um SAM  Retenção / Fidelização – o aprofundamento do relacionamento com o cliente gera valor, aumentando o valor do ciclo de vida do cliente e a lucratividade. Permite  Vender mais do mesmo produto/serviço;  Vender produtos adicionais;  Vender sempre e por mais tempo; Benefícios de um SAM  Métricas - mensura o valor gerado pelo marketing em seus diferentes programas (e-mail mkt x AdWords, por exemplo), geral e individualmente, permitindo otimizar os gastos nas campanhas mais produtivas – acaba-se o “achismo” e dá-se início a era da tomada de decisão sobre dados REAIS e DETALHADOS; Benefícios de um SAM  Produtividade – elevação dos índices de produtividade e proatividade das equipes, eliminando tarefas manuais repetitivas relacionadas a geração de demanda, gerenciamento de leads (nutrição e qualificação) e de eventos. Marketing concentra o foco em assuntos estratégicos; Benefícios de um SAM  Forecasting – com base em dados históricos (valor gerado por campanhas, ROI e jornadas de compra), possibilita projetar receitas futuras com mais precisão, quase que imediatamente após a execução de uma campanha e escolher as opções mais produtivas; Benefícios de um SAM  Budgeting – fornece ao Marketing maior capacidade de justificar e defender seu orçamento em termos de investimento, e não de despesas, com base na entrega do resultado prometido; Benefícios de um SAM  Nutrição de leads - Dispara campanhas segmentadas para diversos canais, entregando conteúdo relevante aos leads no momento correto, em função do estágio do ciclo de compras e de regras previamente planejadas e criando engajamento nos primeiros estágios do processo de compra; (50% a mais de leads com 30% redução de custos) Benefícios de um SAM  Gerenciamento de Leads - Gera alertas automáticos de performance abaixo ou acima do planejado para que se tomem medidas proativas e corretivas em tempo real; Alguns resultados obtidos Aumento da produtividade da equipe de marketing: entre 1,5% a 6,9% (Fonte: Nucleus Research); Redução dos custos administrativos: de 1,5% a 5,2%, média de 3,4% (Fonte: Nucleus Research); Aumento do n# de leads qualificados 45%, produtividade da equipe de vendas 22%, aumento no faturamento 25% (Fonte: Marketo); Empresas que utilizam SAM crescem 16% a mais do que as que não usam (Fonte: The Lenskold Group 2012 Lead Generation Marketing Effectiveness Study) ; Usuários maduros de SAM conseguem 32% mais receitas que a média, e 79% a mais do que as empresas não maduras (Fonte: Marketo) ; Aumento na produtividade da equipe de vendas: 1,6% a 6,4%, média de 4% Fonte: Nucleus Research; Vendas Internas 11% (Fonte: Aberdeen Group); Alguns resultados fora da curva Diminuição no número de leads gerados ignorados por Vendas (de 80% para até 25%); 150% de aumento nas taxas de conversão de contatos com leads; 2x a 3x mais nas taxas de conversão de leads brutos para oportunidades qualificadas; 20% de aumento nas oportunidades de venda; 225% de aumento no volume de prospects que convertem em oportunidades de venda; 47% no aumento do ticket médio; Alguns resultados fora da curva 6% diminuição de indecisos; 2x crescimento na taxa de sucesso; 18% na melhora de previsão de vendas; Empresas que fazem qualificação de leads obtém uma taxa média de qualificação 192% maior do que as que não adotam (fonte Aberdeen Research) ; Nutrir leads com comunicação relevante e múltiplos pontos de contato aumenta a taxa de conversão de leads maduros em 375%; (fonte: Brian Carroll (InTouch) e Dr.Flint McLaughlin); Automação de Marketing + melhoria de processos = 417% a mais de faturamento, 451% de leads qualificados e 47% de aumento no ticket médio; (fonte: Annuitas Group); MAS COMO IMPLANTAR? Sucesso na implantação de SAM VOCÊ PRECISA DE UM PLANO Sucesso na implantação de SAM VOCÊ PRECISA DE UM PLAYBOOK Sucesso na implantação de SAM VOCÊ PRECISA DE ESTRATÉGIA  Perfil de cliente ideal;  Personas chave do comprador;  Assuntos acionáveis;  Proposição de valor clara;  Temas interessantes;  Pontos de vista;  Plano de conversação;  Qualificação; Sucesso na implantação de SAM O sucesso na implantação de um SAM bem conduzida depende de três fatores: 1. ESTRATÉGIA & PROCESSOS 2. CONTEÚDO E FLUXO DE LEADS 3. PESSOAS CAPACITADAS A TECNOLOGIA É O MENOS IMPORTANTE. A chave para o ROI de Automação de Marketing não está nos recursos, mas na estratégia, colaboração, métricas e no desenvolvimento de campanhas mais sofisticadas, com múltiplos disparos para os contatos. Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS  Não tente trazer os processos existentes ao novo mundo; Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS  Formule novas estratégias que aproveitem a capacidade da ferramenta de proporcionar um melhor engajamento, educação e rastreamento dos leads. Não foque na eficiência, mas sim na eficácia e alinhamento estratégico; Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS  Recrie processos que apoiem e maximizem estes novos recursos que são mais poderosos e abrangentes; Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS  Adote uma abordagem holística que alinhe cada elemento principal - planejamento estratégico, estrutura organizacional, processos documentados, desenvolvimento de conteúdo, resultados de monitoramento e a tecnologia - a um conjunto de objetivos financeiros. O alinhamento também exige uma visão clara sobre papéis e resultados. Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS - REVISAR  FORMAS DE MEDIÇÃO E MÉTRICAS  Quais métricas-chave serão reportadas semanalmente, mensalmente, trimestralmente?  Como medir o ROI da campanha?  Quais os principais indicadores de desempenho (KPIs) usados para determinar se os processos de geração de receita estão no caminho certo? Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS - REVISAR  QUALIDADE DOS DADOS Seus dados estão sujos, duplicados e com registros faltantes, incompletos ou errados? Como obter os dados limpos e atualizados para assegurar performance? LEMBRE-SE: “Entra lixo, sai lixo" Se os dados não são válidos, a qualidade de sua comunicação não vai ser boa e as suas campanhas não serão eficientes; Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS - REVISAR  CONTEÚDO é o principal combustível Subestime a importância do conteúdo e sua empresa está fadada ao fracasso. Sistemas de Automação de Marketing não funcionam se não houver disponibilização de uma quantidade de conteúdo relevante e pertinente para atrair e manter engajados os leads ao longo do ciclo de compra. Alinhar o conteúdo (tópicos, veículos e métodos de distribuição) por tipo de personas, em cada fase do ciclo de compra é essencial. Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS - REVISAR  FLUXO DE LEADS é o segundo principal combustível Se não houver leads sendo atraídos para o topo do funil, não será possível engajálos e nutri-los ao longo do ciclo de compra para gerar a demanda. É preciso ter um plano de geração de leads através de conteúdo, SEO, mídias sociais, links patrocinados etc. Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS - REVISAR  PESSOAS envolvidas necessitam ter estas importantíssimas habilidades Devem ser planejadores e realizadores - Marketing deve ser responsável pelo sistema, entendendo suas possibilidades de ponta a ponta, para estabelecer um ecossistema propício para o sucesso dos projetos, assegurando que os investimentos serão alocados a iniciativas que melhor suportam as estratégias da empresa; Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS - REVISAR  PESSOAS envolvidas necessitam ter estas importantíssimas habilidades Devem ser analíticos – devem realizar a análise de métricas, resultados e formular perguntas estratégicas sobre os dados de campanhas de todos os tipos – online, offline e vendas. A análise dos dados das campanha, além dos relatórios, devem ser transformados em insights e recomendações de ações de otimização; Sucesso na implantação de SAM ESTRATÉGIA & PROCESSOS - REVISAR  PESSOAS envolvidas necessitam ter estas importantíssimas habilidades Devem ter aptidão para usar a tecnologia - devem se sentir confortáveis no uso da tecnologia –e mais - gostar, ser “fuçador”, de preferência com nível de conhecimento técnico entre básico e intermediário; Mostrando que Marketing é investimento. Obrigado! Marcio Fuzzato [email protected] 11 – 996.124.904 www.automacaodemarketing.com.br