Marius Diaconu | Freelancer Portfolio Item #228595

Fluxuri HelpDeskrev1_Optimizare3_TicketeNoi si Vechi_FullTeam_v7 Bizagi Modeler Table of Contents FLUXURI HELPDESKREV1_OPTIMIZARE3_TICKETENOI SI VECHI_FULLTEAM_V7 .........1 BIZAGI MODELER ................................................................................................1 1 FLUXURI HELPDESK ....................................................................................16 1.1 FLUXURI HELPDESK SI SUPORT TEHNIC ............................................................17 1.1.1 Process Elements ...........................................................................17 1.1.1.1 Error Event ..........................................................................17 1.1.1.2 Solicitari Clienti ....................................................................17 1.1.1.3 Tip Solicitari Noi ...................................................................17 1.1.1.4 Error Event ..........................................................................17 1.1.1.5 Error Event ..........................................................................17 1.1.1.6 Error Event ..........................................................................17 1.1.1.7 Error Event ..........................................................................18 1.1.1.8 Error Event ..........................................................................18 1.1.1.9 Error Event ..........................................................................18 1.1.1.10 Error Event..........................................................................18 1.1.1.11 Error Event..........................................................................18 1.1.1.12 Error Event..........................................................................18 1.1.1.13 Error Event..........................................................................18 1.1.1.14 Error Event..........................................................................18 1.1.1.15 Error Event..........................................................................18 1.1.1.16 Error Event..........................................................................18 1.1.1.17 Error Event..........................................................................18 1.1.1.18 Error Event..........................................................................18 1.1.1.19 Error Event..........................................................................18 1.1.1.20 Error Event..........................................................................18 1.1.1.21 Error Event..........................................................................18 1.1.1.22 Error Event..........................................................................18 1.1.1.23 Error Event..........................................................................19 1.1.1.24 Error Event..........................................................................19 1.1.1.25 Error Event..........................................................................19 1.1.1.26 Error Event..........................................................................19 1.2 PRELUARE APELURI ....................................................................................19 1.2.1 Process Elements ...........................................................................19 19/07/2020 2 1.2.1.1 Preluare Apeluri Consultant Principal .......................................19 1.2.1.2 Preluare Apel .......................................................................19 1.2.1.3 Este un apel de helpdesk?......................................................20 1.2.1.4 Gateway functional ...............................................................20 1.2.1.5 Este un ticket existent? .........................................................20 1.2.1.6 Este necesar TeamViewer? .....................................................20 1.2.1.7 Realizare Consultanta ............................................................21 1.2.1.8 Gateway Functional...............................................................21 1.2.1.9 Noua problema de la client? ...................................................21 1.2.1.10 Este posibila conectare TeamViewer? ......................................22 1.2.1.11 Se doreste asistenta la instalare? ...........................................22 1.2.1.12 Asistenta instalare ................................................................22 1.2.1.13 Conectare TeamViewer .........................................................22 1.2.1.14 Vizualizare/Identificare problema............................................23 1.2.1.15 Pot face incadrarea? .............................................................23 1.2.1.16 Tip de ticket? .......................................................................23 1.2.1.17 Incadrare Bug......................................................................24 1.2.1.18 Rezolvabil imediat?..............................................................24 1.2.1.19 Rezolvare bug......................................................................24 1.2.1.20 Validare cu clientul ...............................................................25 1.2.1.21 Validare Ok? ........................................................................25 1.2.1.22 Alta varianta de rezolvare? ....................................................25 1.2.1.23 Gateway Functional ..............................................................26 1.2.1.24 Support in operare corecta ....................................................26 1.2.1.25 Culegere date Solicitare ........................................................26 1.2.1.26 Solicitare email cu printscreen-uri...........................................26 1.2.1.27 Identificare ticket in ERP .......................................................27 1.2.1.28 Comunica clientului statusul...................................................27 1.2.1.29 Apeluri Inchise .....................................................................27 1.3 PRELUARE TICKETE EMAIL/WEB .....................................................................28 1.3.1 Process Elements ...........................................................................28 1.3.1.1 Emailul respecta conditiile de preluare automata? .....................28 19/07/2020 3 1.3.1.2 Preluat si generat ticket de catre ERP ......................................28 1.3.1.3 Gateway Functional...............................................................29 1.3.1.4 Verificare lista emailuri ..........................................................29 1.3.1.5 Ce tip de email este?.............................................................29 1.3.1.6 Ticketul din email exista in ERP? .............................................30 1.3.1.7 Introducere ticket cu toate informatiile ....................................30 1.3.1.8 Trimitere informare initiala.....................................................30 1.3.1.9 Flux Alocare .........................................................................31 1.3.1.10 Deschide ticketul si verifica informatiile ...................................31 1.3.1.11 Completeaza informatiile suplimentare ....................................31 1.3.1.12 Verifica ticketul in ERP ..........................................................31 1.3.1.13 Informare via skype catre responsabil .....................................32 1.3.1.14 Este responsabilul disponibil? .................................................32 1.3.1.15 Completeaza statusul de confirmare/respingere........................32 1.3.1.16 Gateway Functional ..............................................................32 1.3.1.17 S-a generat ticket in ERP pentru cererea respectiva?.................33 1.3.1.18 Sterge ticketul de cerere respectiv daca s-a generat .................33 1.3.1.19 Verifica ticketele in ERP si identifica responsabilii ......................33 1.3.1.20 Solicita informatii de la responsabili ........................................33 1.3.1.21 Redirectionare email catre Financiar/Comercial/etc. ..................34 1.4 ALOCARE................................................................................................34 1.4.1 Process Elements ...........................................................................34 1.4.1.1 Lista de tickete nealocate.......................................................34 1.4.1.2 Tip de prioritate....................................................................35 1.4.1.3 Alocare Consultant Suport Tehnic in fct de nr de tickete .............35 1.4.1.4 Alocare Consultant Suport Tehnic in fct de knowhow..................35 1.4.1.5 Alocare Consultant Suport Tehnic in fct de complexitate .............36 1.4.1.6 Proces Solutionare Suport Tehnic ............................................36 1.4.1.7 Alocare Consultant BackUp.....................................................36 1.4.1.8 Proces Solutionare HelpDesk ..................................................36 1.5 SOLUTIONARE SUPORT TEHNIC ......................................................................37 1.5.1 Process Elements ...........................................................................37 1.5.1.1 Poate solutiona ticketul? ........................................................37 19/07/2020 4 1.5.1.2 Solutioneaza ticket................................................................37 1.5.1.3 Testare solutie......................................................................38 1.5.1.4 Testare Ok? .........................................................................38 1.5.1.5 E nevoie de validare client? ...................................................38 1.5.1.6 Validare cu clientul...............................................................39 1.5.1.7 E ok validarea?.....................................................................39 1.5.1.8 Este ticket SSRS/Dezvoltare? .................................................39 1.5.1.9 Incerc alta solutie?................................................................39 1.5.1.10 Ticket cu status in lucru ........................................................40 1.5.1.11 Schimbare status ticket.........................................................40 1.5.1.12 Inchidere ticket cu informare finala .........................................40 1.5.1.13 Este ticket SSRS/DEzvoltare?.................................................40 1.5.1.14 Necesita dezvoltare? .............................................................41 1.5.1.15 Gateway Functional ..............................................................41 1.5.1.16 Spre Introducere ticket SSRS sau spre SSRS/Dezvoltare ...........41 1.6 APROBARE TICKETE DESZV/SSRS ..................................................................42 1.6.1 Process Elements ...........................................................................42 1.6.1.1 Verificare lista tickete trimise spre aprobare - dev si ssrs ...........42 1.6.1.2 Analiza cerinte ticket .............................................................42 1.6.1.3 Cerinte Ok?..........................................................................42 1.6.1.4 Ticketul necesita dezvoltare? ..................................................43 1.6.1.5 Este necesara confirmare ore client? .......................................43 1.6.1.6 Exista confirmare de la client? ................................................43 1.6.1.7 Aprobare ticket cu status Analizat ...........................................44 1.6.1.8 Proces solutionare ticket Dezvoltare/SSRS ...............................44 1.6.1.9 Respinge aprobare ticket .......................................................44 1.6.1.10 Completare Mentiuni.............................................................45 1.6.1.11 Flux Solutionare SuportTehnic ...............................................45 1.6.1.12 Notificare consultant in ticket .................................................45 1.6.1.13 Iesire catre subproces Adaugare Specificatii .............................45 1.7 SUBPROCES CERERI STATUS TICKETE ..............................................................46 1.7.1 Process Elements ...........................................................................46 1.7.1.1 Centralizeaza informatiile.......................................................46 19/07/2020 5 1.7.1.2 Redactare Email pentru client .................................................46 1.7.1.3 Email redactat in ERP?...........................................................46 1.7.1.4 Atasare Email .......................................................................47 1.7.1.5 S-a generat ticket in ERP pentru cererea respectiva? .................47 1.7.1.6 Sterge ticketul de cerere respectiv daca s-a generat ..................47 1.8 SOLUTIONARE PRINCIPAL .............................................................................48 1.8.1 Process Elements ...........................................................................48 1.8.1.1 Verifica lista de tickete ..........................................................48 1.8.1.2 Poate solutiona ticket?...........................................................48 1.8.1.3 Solutioneaza ticket................................................................49 1.8.1.4 Testare solutie......................................................................49 1.8.1.5 Testare Ok? .........................................................................49 1.8.1.6 E nevoie de validare cu clientul? .............................................50 1.8.1.7 Validare cu clientul...............................................................50 1.8.1.8 E ok validarea?.....................................................................50 1.8.1.9 Modifica status ticket in ERP ...................................................51 1.8.1.10 Inchidere ticket cu informare finala ........................................51 1.8.1.11 Gateway Functional ..............................................................51 1.8.1.12 E urgent? ............................................................................51 1.8.1.13 Alocare si comunicare ...........................................................52 1.8.1.14 Comunica catre Backup verbal ...............................................52 1.8.1.15 Aloca catre Backup ...............................................................52 1.8.1.16 SubProces Alocare ................................................................52 1.9 SOLUTIONARE BACKUP ...............................................................................53 1.9.1 Process Elements ...........................................................................53 1.9.1.1 Este nevoie de estimare? .......................................................53 1.9.1.2 Poate solutiona ticketul? ........................................................53 1.9.1.3 Testare Ok? .........................................................................54 1.9.1.4 E ok validarea?.....................................................................54 1.9.1.5 Am epuizat solutiile? .............................................................54 1.9.1.6 Ticket cu status in lucru .........................................................55 1.9.1.7 Schimbare status ticket .........................................................55 1.9.1.8 Inchidere ticket cu informare finala .........................................55 19/07/2020 6 1.9.1.9 Necesita dezvoltare? .............................................................55 1.9.1.10 Gateway Functional ..............................................................56 1.9.1.11 Iesire catre subProces Cerere Support.....................................56 1.9.1.12 Introducere ticket dezvoltare/SSRS ........................................56 1.10 APROBARE TICKETE DEZV TL HD ...............................................................57 1.10.1 Process Elements ..........................................................................- Verifica lista tickete de aprobat pentru dezvoltare .....................57 1.10.1.2 Aprobare ticket ....................................................................57 1.11 ESTIMARE TL HD .................................................................................58 1.11.1 Process Elements ..........................................................................- Verificare lista tickete de aprobat pentru estimare ....................58 1.11.1.2 Analiza cerinte ticket.............................................................58 1.11.1.3 Cerinte Ok? .........................................................................59 1.11.1.4 Ticketul necesita dezvoltare? .................................................59 1.11.1.5 Este necesara estimare din dezvoltare/SSRS? ..........................59 1.11.1.6 Analiza specificatii pentru dezvoltare.......................................60 1.11.1.7 Specificatii ok? .....................................................................60 1.11.1.8 Aprobare ticket cu status Estimare..........................................60 1.11.1.9 Proces SSRS sau Proces Dezvoltare ........................................60 1.11.1.10 Respingere cerere aprobare ticket.........................................61 1.11.1.11 Completare Mentiuni ...........................................................61 1.11.1.12 Trimite raspuns cu estimarea ...............................................61 1.11.1.13 Notificare consultant in ticket ...............................................61 1.12 RASPUNS CLIENT ESTIMARE HD ................................................................62 1.12.1 Process Elements ..........................................................................- Clientul a raspuns la email? ...................................................62 1.12.1.2 Apelare client cu notificare de inchidere ticket ..........................63 1.12.1.3 Clientul raspunde?................................................................63 1.12.1.4 Gateway Functional ..............................................................63 1.12.1.5 Raspunsul e pozitiv? .............................................................63 1.12.1.6 Confirmare Web sau email? ...................................................64 1.12.1.7 Marcare confirmare ticket in ERP ...........................................64 1.12.1.8 Atasare Email in ERP.............................................................64 1.12.1.9 Verificare confirmare ticket in ERP ..........................................65 19/07/2020 7 1.12.1.10 Gateway Functional ............................................................65 1.12.1.11 Schimbare status in ERP in In Lucru .....................................65 1.12.1.12 Necesita aprobare pentru dezvoltare?....................................65 1.12.1.13 Proces Solutionare HelpDesk ................................................66 1.12.1.14 Marcare Evaluare Respinsa pe ticket in ERP ............................66 1.12.1.15 Inchidere ticket cu Informare Finala ......................................66 1.13 ESTIMARE BACKUP ................................................................................66 1.13.1 Process Elements ..........................................................................- Tickete cu estimare ..............................................................67 1.13.1.2 Este ticket cu estimare de la dezvoltare/SSRS? ........................67 1.13.1.3 E nevoie de estimare de la dezvoltare/SSRS? ...........................67 1.13.1.4 Calcul estimare ....................................................................67 1.13.1.5 Deschide ticket dezvoltare cu status Estimare ..........................68 1.13.1.6 Introduce estimare in ERP .....................................................68 1.13.1.7 Schimbare status in Asteptare Aprobare Client .........................68 1.13.1.8 Trimitere email estimare cu deadline catre Client din ERP ..........68 1.13.1.9 Iesire catre subproces verificare raspuns client.........................69 1.13.1.10 Completare Specificatii ........................................................69 1.13.1.11 Trimite spre Aprobare .........................................................69 1.14 CERERE SUPPORT BACKUP .......................................................................70 1.14.1 Process Elements ..........................................................................- Alegere varianta de suport.....................................................70 1.14.1.2 Cere suport depart ...............................................................71 1.14.1.3 Raspuns Cerere Suport Depart ...............................................71 1.14.1.4 Primire raspuns....................................................................71 1.14.1.5 Necesita dezv? .....................................................................72 1.14.1.6 Am cerut suport Senior?........................................................72 1.14.1.7 Am cerut suport TL? .............................................................72 1.14.1.8 Cere suport TeamLeader .......................................................73 1.14.1.9 Raspuns cerere suport TeamLeader ........................................73 1.14.1.10 Iesire catre subproces Tickete Status in Lucru ........................73 1.14.1.11 Cere suport Senior..............................................................73 1.14.1.12 Raspuns cerere suport Senior...............................................74 19/07/2020 8 1.14.1.13 Introducere ticket Dezv/SSRS ..............................................74 1.15 VERIFICARE SI PRIOTITIZARE TICKETE CB .....................................................75 1.15.1 Process Elements ..........................................................................- Verifica lista proprie de tickete ...............................................75 1.15.1.2 Preia in lucru ticketele urgente ...............................................75 1.15.1.3 Verifica knowledgebase .........................................................75 1.15.1.4 Verifica istoric tickete............................................................76 1.15.1.5 Prioritizeaza tichetele urgente ................................................76 1.16 INTROD. TICKET DEZV/SSRS..................................................................77 1.16.1 Process Elements ..........................................................................- Introducere ticket dezvoltare/SSRS ConsHD.............................77 1.16.1.2 Completare Specificatii..........................................................77 1.16.1.3 Trimite spre aprobare ...........................................................78 1.16.1.4 Notificare Skype...................................................................78 1.17 ADAUGARE SPEC. TICKET DEZV/SSRS .....................................................79 1.17.1 Process Elements ..........................................................................- Adaugare Specificatii ............................................................79 1.17.1.2 Notificare TL completare specificatii ........................................79 1.18 VERIFICARE/ PRIORITIZARE TICKETE ST ...............................................80 1.18.1 Process Elements ..........................................................................- Verifica lista proprie de tickete ...............................................80 1.18.1.2 Preia ticketele in functie de regulile interne ..............................80 1.18.1.3 Preiau ticket in Testare .........................................................81 1.18.1.4 Preiau ticket Intrerupt...........................................................81 1.18.1.5 Analiza Ticket ......................................................................81 1.18.1.6 E nevoie de info suplim de la client?........................................82 1.18.1.7 Apel Telefonic/Email .............................................................82 1.18.1.8 Se asteapta raspuns?............................................................82 1.18.1.9 Gateway Functional ..............................................................82 1.18.1.10 E ticket Intrerupt? ..............................................................83 1.18.1.11 Preluare ticket de licentiere..................................................83 1.18.1.12 Verifica istoric tickete ..........................................................83 1.18.1.13 Verifica knowledgebase .......................................................84 1.18.1.14 Trimitere email catre comercial.............................................84 1.18.1.15 Completare specificatii ticket dezvoltare/SSRS........................84 19/07/2020 9 1.18.1.16 Schimbare status in Analizat ................................................84 1.18.1.17 Ticket dezv/SSRS cu status Analizat......................................85 1.19 REALOCARE RESURSE .............................................................................85 1.19.1 Process Elements ..........................................................................- Verificare tickete ..................................................................85 1.19.1.2 Identificare alta resursa din departament pentru solutionare ......85 1.19.1.3 Am gasit resursa?.................................................................86 1.19.1.4 Identificare resursa alt departament pentru consultanta ............86 1.19.1.5 Exista disponibilitate resurse? ................................................86 1.19.1.6 Completeaza fisier planificare consultanta................................86 1.19.1.7 Notificare consultant ST alocare resursa alt departament .........87 1.19.1.8 SubProces Pregatire Mediu Test..............................................87 1.19.1.9 Notificare consultant ST realocare ticket .................................87 1.19.1.10 Ticket cu Status In Lucru .....................................................87 1.20 PREGATIRE MEDIU DE TEST ......................................................................88 1.20.1 Process Elements ..........................................................................- Verificare fisier planificare .....................................................88 1.20.1.2 Pregatire mediu de test .........................................................88 1.21 COMUNICARE CLIENT .............................................................................89 1.21.1 Process Elements ..........................................................................- Comunica solutia alternativa catre client..................................89 1.21.1.2 Primire Email .......................................................................89 1.21.1.3 Clientul accepta alternativa? ..................................................89 1.21.1.4 Proces solutionare Suport Tehnic ............................................90 1.21.1.5 Ticket cu Status In Lucru.......................................................90 1.22 VERIFICARE TICKETE STATUS IN LUCRU - SCADENTA DEPASITA ............................90 1.22.1 Process Elements ..........................................................................- Lista tickete Status In Lucru - Scadenta Depasita .....................91 1.22.1.2 Verificare Tickete Scadenta Depasita.......................................91 1.22.1.3 Reanalizare specificatii ticket .................................................91 1.22.1.4 Am identificat o solutie alternativa? ........................................91 1.22.1.5 Cere resursa alt departament pentru consultanta......................91 1.22.1.6 SubProces Comunicare Client .................................................92 1.23 DECIZIE ESTIMARE SI SOLUTIONARE .....................................................93 1.23.1 Process Elements ..........................................................................- Poate solutiona ticketul?........................................................94 19/07/2020 10 1.23.1.2 Necesita dezvoltare? .............................................................94 1.23.1.3 Introducere ticket dezvoltare/SSRS ........................................94 1.23.1.4 SubProces Cerere Support .....................................................94 1.24 SUBPROCES RASPUNS CLIENT/COMERCIAL ....................................................95 1.24.1 Process Elements ..........................................................................- Tip Raspuns.........................................................................95 1.24.1.2 Email de la client..................................................................95 1.24.1.3 E ticket Intrerupt? ................................................................96 1.24.1.4 Completare specificatii ticket dezvoltare/SSRS .........................96 1.24.1.5 Schimbare status in Analizat ..................................................96 1.24.1.6 Proces SSRS sau Dezv ..........................................................96 1.24.1.7 Primire raspuns de la comercial ..............................................97 1.25 RASPUNS CLIENT ESTIMARE ST ................................................................97 1.25.1 Process Elements ..........................................................................- Clientul a raspuns la email? ...................................................98 1.25.1.2 Apelare client cu notificare de inchidere ticket ..........................98 1.25.1.3 Clientul raspunde?................................................................98 1.25.1.4 Gateway Functional ..............................................................99 1.25.1.5 Raspunsul e pozitiv? .............................................................99 1.25.1.6 Confirmare Web sau email? ...................................................99 1.25.1.7 Marcare confirmare ticket in ERP ...........................................99 1.25.1.8 Atasare Email in ERP ...........................................................100 1.25.1.9 Verificare confirmare ticket in ERP ........................................100 1.25.1.10 Gateway Functional...........................................................100 1.25.1.11 Schimbare status in ERP in In Lucru ...................................100 1.25.1.12 Necesita aprobare pentru dezvoltare? ..................................101 1.25.1.13 Iesire catre subproces aprobare tickete pentru dezv .............101 1.25.1.14 Proces Solutionare ST........................................................101 1.25.1.15 Marcare Evaluare Respinsa pe ticket in ERP ..........................101 1.25.1.16 Inchidere ticket ................................................................101 1.26 ESTIMARE ST ...................................................................................- Process Elements ........................................................................- Tickete cu estimare.............................................................102 1.26.1.2 Este ticket cu estimare de la dezvoltare/SSRS?.......................102 19/07/2020 11 1.26.1.3 E nevoie de estimare de la dezvoltare/SSRS? .........................102 1.26.1.4 Calcul estimare ..................................................................103 1.26.1.5 Deschide ticket dezvoltare cu status Estimare.........................103 1.26.1.6 Introduce estimare in ERP....................................................103 1.26.1.7 Schimbare status in Asteptare Aprobare Client .......................104 1.26.1.8 Trimitere email estimare cu deadline catre Client din ERP.........104 1.26.1.9 Completare Specificatii ........................................................104 1.26.1.10 Trimite spre Aprobare........................................................104 1.26.1.11 Iesire catre proces aprobare TL...........................................105 1.27 ESTIMARE TL ST...............................................................................- Process Elements ........................................................................- Verificare lista tickete de aprobat pentru estimare...................105 1.27.1.2 Analiza cerinte ticket...........................................................105 1.27.1.3 Cerinte Ok? .......................................................................106 1.27.1.4 Ticketul necesita dezvoltare?................................................106 1.27.1.5 Este necesara estimare din dezvoltare/SSRS?.........................106 1.27.1.6 Analiza specificatii pentru dezvoltare .....................................107 1.27.1.7 Specificatii ok? ...................................................................107 1.27.1.8 Aprobare ticket cu status Estimare ........................................107 1.27.1.9 Proces SSRS sau Proces Dezvoltare.......................................107 1.27.1.10 Respingere cerere aprobare ticket .......................................108 1.27.1.11 Completare Mentiuni .........................................................108 1.27.1.12 Trimite raspuns cu estimarea .............................................108 1.27.1.13 Notificare consultant in ticket .............................................108 1.28 APROBARE TICKETE DEZV /SSRS TL ST ...................................................- Process Elements ........................................................................- Verifica lista tickete de aprobat pentru dezvoltare/SSRS ..........109 1.28.1.2 Aprobare ticket ..................................................................109 1.29 CERERE SUPPORT ST ..........................................................................- Process Elements ........................................................................- Alegere varianta de suport ...................................................110 1.29.1.2 Cere suport depart..............................................................111 1.29.1.3 Raspuns Cerere Suport Depart .............................................111 1.29.1.4 Primire raspuns ..................................................................111 19/07/2020 12 1.29.1.5 Necesita dezv? ...................................................................112 1.29.1.6 Am cerut suport Senior? ......................................................112 1.29.1.7 Cere suport Senior..............................................................112 1.29.1.8 Raspuns cerere suport Senior...............................................113 1.29.1.9 Am cerut suport TL?............................................................113 1.29.1.10 Cere suport TeamLeader ....................................................113 1.29.1.11 Raspuns cerere suport TeamLeader .....................................114 1.29.1.12 Iesire catre subproces Tickete Status in Lucru.......................114 1.29.1.13 Proces deschidere ticket dezvoltare/SSRS ............................114 1.30 IDENTIFICARE SOLUTIE ........................................................................- Process Elements ........................................................................- Identificare Solutie ticket .....................................................115 1.30.1.2 Proces Solutionare ST .........................................................115 1.31 COMUNICARE SSRS CU CLIENTUL ............................................................- Process Elements ........................................................................- Identificare Raspuns email client...........................................116 1.31.1.2 E nevoie de info suplim de la client? ......................................116 1.31.1.3 Apel telefonic client/email ....................................................117 1.31.1.4 Se asteapta raspuns de la client? ..........................................117 1.31.1.5 Modifica status ticket intrerupt .............................................117 1.31.1.6 In asteptare raspuns client ..................................................117 1.31.1.7 Solutionare ticket ...............................................................118 1.31.1.8 Notificare consultant mod solutionare ....................................118 1.31.1.9 Status ticket schimbat In Testare.........................................118 1.32 SSRS ............................................................................................- Process Elements ........................................................................- Lista tickete alocate ............................................................119 1.32.1.2 Verifica lista proprie de tickete .............................................119 1.32.1.3 Preia ticketele in functie de regulile interne ............................119 1.32.1.4 Analiza Ticket.....................................................................120 1.32.1.5 Este ticket cu status In estimare? .........................................120 1.32.1.6 Modifica status ticket in lucru ...............................................120 1.32.1.7 E nevoie de info suplim de la consultant? ...............................120 1.32.1.8 E nevoie de info suplim de la client? ......................................121 19/07/2020 13 1.32.1.9 Apel telefonic client.............................................................121 1.32.1.10 Se asteapta raspuns de la client? ........................................121 1.32.1.11 Modifica status ticket intrerupt............................................122 1.32.1.12 Ticket cu status Intrerupt in asteptare raspuns Client ............122 1.32.1.13 Solutionare ticket..............................................................122 1.32.1.14 Notificare consultant mod solutionare ..................................122 1.32.1.15 Status ticket schimbat In Testare .......................................123 1.32.1.16 Notificare consultant info suplimentare solutionare ................123 1.32.1.17 Schimbare status ticket in Intrerupt si alocare catre consultant 123 1.32.1.18 E nevoie de info suplim de la consultant? .............................123 1.32.1.19 Calcul Estimare.................................................................124 1.32.1.20 Spre SubProces confirmare Estimare cu clientul ....................124 1.32.1.21 Notificare consultant info suplimentare ................................124 1.33 SUBPROCES TESTARE ..........................................................................- Process Elements .........................................................................125 2 1.33.1.1 Testare solutie ...................................................................125 1.33.1.2 Testare Ok? .......................................................................125 1.33.1.3 E nevoie de validare client? .................................................126 1.33.1.4 Validare cu clientul ............................................................126 1.33.1.5 E ok validarea?...................................................................126 1.33.1.6 Este ticket In Testare?.........................................................126 1.33.1.7 Incerc alta solutie? .............................................................127 1.33.1.8 Ticket cu status in lucru.......................................................127 1.33.1.9 Schimbare status ticket .......................................................127 1.33.1.10 Inchidere ticket cu informare finala .....................................127 1.33.1.11 Este ticket In Testare? .......................................................128 1.33.1.12 Proces SSRS sau Dezvoltare ...............................................128 RESOURCES .............................................................................................129 2.1 CONSULTANT PRINCIPAL (ROLE)...................................................................129 2.2 TEAMLEADER (ROLE)................................................................................129 2.3 CONSULTANT BACKUP (ROLE) .....................................................................129 2.4 CONSULTANT SENIOR (ROLE)......................................................................129 2.5 CONSULTANT SUPORTTEHNIC (ROLE).............................................................129 2.6 CONSULTANT SSRS (ROLE) .......................................................................129 2.7 SISTEMERP (ENTITY)...............................................................................129 19/07/2020 14 2.8 CLIENT (ENTITY) ....................................................................................129 2.9 DEPARTAMENT ADMINISTRATIV (ENTITY).........................................................129 2.10 DEPARTAMENT DEZVOLTARE (ENTITY) ........................................................129 2.11 EVERYBODY (ENTITY) ...........................................................................129 2.12 RESPONSABIL TICKET (ENTITY) ................................................................129 2.13 DEPARTAMENT COMERCIAL (ENTITY) .........................................................130 2.14 DEPARTAMENT IMPLEMENTARE (ENTITY) .....................................................130 19/07/2020 15 1 FLUXURI HELPDESK 19/07/2020 16 Version: 1.0 Author: marius.diaconu 1.1FLUXURI HELPDESK SI SUPORT TEHNIC 1.1.1 PROCESS ELEMENTS 1.1.1.1 Error Event 1.1.1.2 Solicitari Clienti Description Numar de solicitari venite de la clienti 1.1.1.3 Tip Solicitari Noi Description Solicitari venite telefonic si email/web Gates Apel CallCenter Condition Solicitari telefonice Email/Web/Telefon Condition Solicitari email/web 1.1.1.4 Error Event 1.1.1.5 Error Event Gates Spre Suport Tehnic 1.1.1.6 Error Event 19/07/2020 17 1.1.1.7 Error Event 1.1.1.8 Error Event 1.1.1.9 Error Event 1.1.1.10 Error Event 1.1.1.11 Error Event 1.1.1.12 Error Event 1.1.1.13 Error Event 1.1.1.14 Error Event 1.1.1.15 Error Event 1.1.1.16 Error Event 1.1.1.17 Error Event 1.1.1.18 Error Event 1.1.1.19 Error Event 1.1.1.20 Error Event 1.1.1.21 Error Event 1.1.1.22 Error Event 19/07/2020 18 1.1.1.23 Error Event 1.1.1.24 Error Event 1.1.1.25 Error Event 1.1.1.26 Error Event 1.2 1.2.1 PRELUARE APELURI PROCESS ELEMENTS 1.2.1.1 Preluare Apeluri Consultant Principal Description Solicitari telefonice 1.2.1.2 Preluare Apel Description Preluare apeluri telefonice Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic Accountable 19/07/2020 19 Consultant Principal Consulted Consultant Senior, TeamLeader, Consultant SuportTehnic 1.2.1.3 Este un apel de helpdesk? Description Filtrare initiala a apelurilor cu identificare, sortare si redirectionare cu email a celor care nu fac referire la solutii/aplicatii Gates Nu Condition Apeluri cu alt scop decat cel de helpdesk Da 1.2.1.4 Gateway functional Description Gateway functional pentru fluidizare proces. Permite revenirea in proces a cererilor suplimentare din acelasi apel. Gates Este un ticket existent? Condition Reintrare pe proces pentru solicitari suplimentare 1.2.1.5 Este un ticket existent? Description Consultantul identifica din apel daca este un ticket existent sau nu Gates Nu Condition Este un ticket nou Da Condition Este un ticket existent si necesita identificare in ERP 1.2.1.6 Este necesar TeamViewer? 19/07/2020 20 Description Este necesara utilizarea teamviewer pentru clarificarea solicitarii clientului? Gates Da Nu Condition Problema este simpla si se poate acorda consultanta 1.2.1.7 Realizare Consultanta Description Se ofera indicatii in cadrul apelului privind utilizarea aplicatiei Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic Consulted Everybody Informed Client 1.2.1.8 Gateway Functional Description Cumulare apeluri cu si fara rezolvare rapida Gates Noua problema de la client? Condition Continua procesul fie cu o noua problema de la client fie cu inregistrare ticket 1.2.1.9 Noua problema de la client? Description Clientul are si o alta problema ce necesita continuarea apelului Gates Nu Condition Se continua cu inregistrare ticket 19/07/2020 21 Da Condition Se continua apelul cu o noua problema 1.2.1.10 Este posibila conectare TeamViewer? Description Tratare situatii in care conectarea prin TeamViewer nu este posibila Gates Necesita instalare Condition TeamViewer nu e instalat la client Nu Condition Din diverse cauze tehnice nu este posibila conectarea Da 1.2.1.11 Se doreste asistenta la instalare? Description Clientul solicita asistenta in instalarea TeamViewere Gates Asistenta instalare Condition Instalarea se face impreuna cu clientul in cadrul apelului Nu Condition Clientul va reveni cu apel telefonic dupa instalare 1.2.1.12 Asistenta instalare Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic 1.2.1.13 Conectare TeamViewer Description 19/07/2020 22 Activitatea de conectare la sistemul clientului via TeamViewer Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic Consulted Consultant SSRS 1.2.1.14 Vizualizare/Identificare problema Description Vizualizare si identificare problema prin urmarirea actiunilor si comportamentului sistemului de la client Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic Consulted Everybody 1.2.1.15 Pot face incadrarea? Description Este necesara incadrarea apelului/solicitarii pe tip de ticket Gates Nu Condition Se va inchide apelul cu inregistrarea ticketului cu informare initiala si tip solicitare Da Condition Se continua cu stabilirea tipului de incadrare a solicitarii 1.2.1.16 Tip de ticket? Description Incadrarea apelului pe tip de ticket Gates Solicitare Condition Orice cerinta care nu se incadreaza in celelalte categorii si care modifica aplicatia atat ca structura cat si raportare 19/07/2020 23 Bug Condition Eroare/defect/abatere programului de la specificatii, problema de functionalitate Eroare de operare Condition Utilizarea aplicatiei in mod eronat de catre utilizator Consultanta Condition Indicatii privind utilizarea aplicatiei 1.2.1.17 Incadrare Bug Description Analiza a complexitatii problemei Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic Consulted Everybody Informed Client 1.2.1.18 Rezolvabil imediat? Description Apelul poate intra in rezolvare pe loc sau nu Gates Nu Condition Rezolvarea nu este posibila in cadrul apelului Da Condition Rezolvarea problemei in cadrul apelului 1.2.1.19 Rezolvare bug Description 19/07/2020 24 Rezolvarea punctuala in apel a problemei Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic Consulted Everybody Informed Client 1.2.1.20 Validare cu clientul Description Validarea solutiei implementate in pasul anterior Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic Accountable Client 1.2.1.21 Validare Ok? Description Confirmarea sau infirmarea validarii Gates Da Condition Clientul a validat si procesul continua fie cu o noua problema fie cu inregistrarea ticketului Nu Condition Clientul nu a validat si procesul continua fie cu o noua varianta de rezolvare fie cu inregistrare ticket 1.2.1.22 Alta varianta de rezolvare? Description Identificarea unei alte variante de rezolvare Gates Nu 19/07/2020 25 Condition Nu exista o alta varianta imediata de rezolvare Da Condition Exista alte variante de rezolvare imediata 1.2.1.23 Gateway Functional Description Asigura cumularea instantelor de proces de pe caile fara rezolvare imediata Gates Gate Condition Continuare proces fie cu o noua problema de la client fie cu inregistrare ticket 1.2.1.24 Support in operare corecta Description Asigurare suport in operarea corecta a aplicatiei Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic Consulted Everybody Informed Client 1.2.1.25 Culegere date Solicitare Description Se culeg datele necesare documentarii solicitarii Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic Consulted Everybody 1.2.1.26 Solicitare email cu printscreen-uri 19/07/2020 26 Description Solicit verbal detalii, obligatoriu printscreen-uri, suplimentare prin email Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic 1.2.1.27 Identificare ticket in ERP Description Cautare in sistem dupa numar de ticket, nume client, subiect. etc. Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic Accountable Consultant Principal 1.2.1.28 Comunica clientului statusul Description Comunicarea statusului conform datelor din ERP Performers Consultant Backup, Consultant Principal, Consultant SuportTehnic 1.2.1.29 Apeluri Inchise Description Apelul se inchide si se inregistreaza in lista de apeluri nepreluate 19/07/2020 27 1.3 1.3.1 PRELUARE TICKETE EMAIL/WEB PROCESS ELEMENTS 1.3.1.1 Emailul respecta conditiile de preluare automata? Description Emailurile de forma-sunt prelucrate automat de sistemul ERP prin generarea unui ticket (emailurile de pe adresele-sunt fwd automat pe adresa- Gates Da Nu Condition Solicitarea de la client parvine prin alta adresa de email 1.3.1.2 Preluat si generat ticket de catre ERP Description Activitate automata a sistemului ERP de generare tickete Performers 19/07/2020 28 SistemERP Accountable TeamLeader Consulted Departament Administrativ, Departament Dezvoltare Informed Departament Administrativ, Departament Dezvoltare Implementation WebService 1.3.1.3 Gateway Functional Description Instantele de proces trec mai departe catre urmatoarea activitate, neconditionat Gates Verificare lista emailuri Condition Trecere la pasul urmator din proces 1.3.1.4 Verificare lista emailuri Description Prin consultarea emailului Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal Consulted Consultant Backup Informed TeamLeader 1.3.1.5 Ce tip de email este? Description Ramificarea procesului in functie de tipul de email 19/07/2020 29 Gates Cerere pentru alt departament Condition Alta cerinta decat pe specificul HelpDesk Cerere status tickete Condition Cerinta privind statusul la zis al ticketului Ticket Email Confirmare/Respingere Estimari Condition Confirmari sau respingeri de aprobare a estimarilor trimise de consultanti anterior 1.3.1.6 Ticketul din email exista in ERP? Description Se verifica daca cerinta din email exista in lista de tickete din ERP Gates Nu Da Condition Se confirma faptul ca cerinta din email se regaseste intr-un ticket din sistemul ERP 1.3.1.7 Introducere ticket cu toate informatiile Description Se deschide ticket nou, se completeaza toate informatiile disponibile din email Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.3.1.8 Trimitere informare initiala Description Consultantul acceseaza meniul de trimitere email informare initiala si opereaza in interfata Performers 19/07/2020 30 Consultant Principal Accountable Consultant Principal Informed Client 1.3.1.9 Flux Alocare 1.3.1.10 Deschide ticketul si verifica informatiile Description Verifica informatiile din ticket in comparatie cu informatiile din email Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.3.1.11 Completeaza informatiile suplimentare Description Completeaza in ticket informatiile lipsa Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal Informed Everybody 1.3.1.12 Verifica ticketul in ERP Description Identifica ticketul si verifica cine este responsabilul Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 19/07/2020 31 1.3.1.13 Informare via skype catre responsabil Description Trimite mesaj pe skype catre responsabil cu informatiile din cererea clientului Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal Informed Everybody 1.3.1.14 Este responsabilul disponibil? Description Se confirma disponibilitatea responsabilului Gates Da Nu Condition Responsabilul nu este disponibil 1.3.1.15 Completeaza statusul de confirmare/respingere Description Consultantul completeaza in ticket confirmarea sau respingerea primita de la client prin email Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.3.1.16 Gateway Functional Description Permite trecerea instantelor de proces catre pasul urmator, neconditionat Gates S-a generat ticket in ERP pentru cererea respectiva? 19/07/2020 32 Condition Procesul trece la pasul urmator 1.3.1.17 S-a generat ticket in ERP pentru cererea respectiva? Description Sistemul ERP genereaza tickete pentru emailuri indiferent de natura cererii Gates Nu Condition Nu s-a generat Da 1.3.1.18 Sterge ticketul de cerere respectiv daca s-a generat Description Consultantul sterge ticketul generat pentru cererea de la client care fie dubleaza un ticket existent fie nu necesita deschiderea unui ticket Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.3.1.19 Verifica ticketele in ERP si identifica responsabilii Description Verifica ticketele in ERP si identifica responsabilii Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.3.1.20 Solicita informatii de la responsabili Description Contacteaza prin Skype responsabilii de tickete, culege informatii privind statusul Performers Consultant Principal 19/07/2020 33 Accountable Consultant Principal Consulted Everybody 1.3.1.21 Redirectionare email catre Financiar/Comercial/etc. Description Activitate de fwd catre departamentul sau/si persoana catre care se adreseaza cerinta clientului Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal Consulted TeamLeader Informed TeamLeader 1.4 ALOCARE 1.4.1 PROCESS ELEMENTS 1.4.1.1 Lista de tickete nealocate 19/07/2020 34 Description Startul procesului este lista ticketelor deschise, care nu au un consultant alocat 1.4.1.2 Tip de prioritate Description Ramificarea procesului dupa verificarea solicitarilor clientului si identificarea tipului de prioritate Gates Urgent Condition Varianta in care se identifica o sesizare ce implica blocarea activitatii clientului Alte tipuri Condition Alte sesizari sau cerinte ce nu necesita interventie urgenta 1.4.1.3 Alocare Consultant Suport Tehnic in fct de nr de tickete Description Team Leader-ul aloca pe ticket un consultant din suport tehnic in functie de numarul de ticketele alocate, deschise si care nu sunt trimise la dezvoltare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Consultant SuportTehnic 1.4.1.4 Alocare Consultant Suport Tehnic in fct de knowhow Description Team Leader-ul aloca pe ticket un consultant din suport tehnic in functie de knowhow-ul dobandit pe subiectul solicitarii Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Consultant SuportTehnic 19/07/2020 35 1.4.1.5 Alocare Consultant Suport Tehnic in fct de complexitate Description Team Leader-ul aloca pe ticket un consultant din suport tehnic in functie de complexitatea identificata in solicitarea respectiva. Operatiune exceutata in sistemul ERP prin modificare Consultant Responsabil. Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Consultant SuportTehnic 1.4.1.6 Proces Solutionare Suport Tehnic Description Proces finalizat prin preluarea ticketului de catre consultantul de suport tehnic in vederea solutionarii. Declanseaza procesul de solutionare suport tehnic. 1.4.1.7 Alocare Consultant BackUp Description Team Leader-ul aloca pe ticket consultantul de backup. Operatiune exceutata in sistemul ERP prin modificare Consultant Responsabil. Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Consultant Backup 1.4.1.8 Proces Solutionare HelpDesk Description Proces finalizat prin preluarea ticketului de catre consultantul de backup in vederea solutionarii. Declanseaza procesul de solutionare helpdesk. 19/07/2020 36 1.5 1.5.1 SOLUTIONARE SUPORT TEHNIC PROCESS ELEMENTS 1.5.1.1 Poate solutiona ticketul? Description Dupa verificarea istoricului si a knowledgebase-ului, consultantul determina daca are variante de solutionare Gates Da Condition Exista variante de solutionare Nu Condition Nu exista variante de solutionare 1.5.1.2 Solutioneaza ticket Description Rezolvarea cerintei clientului Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader 19/07/2020 37 Accountable Responsabil ticket 1.5.1.3 Testare solutie Description Activitate de testare a solutiei pentru ticketul respectiv Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.5.1.4 Testare Ok? Description Confirmarea rezultatului testarii Gates Da Condition Rezultatul testarii este ok Nu Condition Rezultatul testarii nu este ok 1.5.1.5 E nevoie de validare client? Description In functie de complexitatea ticketului se stabileste nevoia de validare cu clientul Gates Nu Condition Nu este necesara validarea cu clientul Da Condition Este necesara validarea cu clientul 19/07/2020 38 1.5.1.6 Validare cu clientul Description Comunicare cu clientul, parcurgerea pasilor din testare prin teamviewer Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.5.1.7 E ok validarea? Description Confirmarea validarii de catre client Gates Da Condition Solutia este validata Nu Condition Solutia nu este validata 1.5.1.8 Este ticket SSRS/Dezvoltare? Description Gateway de verificare a instantelor de proces cu tickete in testare Gates Nu Condition Se continua cu activitati din procesul general de solutionare Da Condition Se continua cu proces de deschidere ticket dezvoltare 1.5.1.9 Incerc alta solutie? 19/07/2020 39 Description Verificare existenta solutiii suplimentare Gates Da Condition Se continua cu revenire in activitatea de Solutionare Ticket Nu Condition Se continua cu trecerea ticketului in status In Lucru 1.5.1.10 Ticket cu status in lucru Description Eveniment de sfarsit de proces cu trecerea ticketului in status In Lucru 1.5.1.11 Schimbare status ticket Description Consultantul modifica statusul ticketului in ERP in Informare finala Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.5.1.12 Inchidere ticket cu informare finala Description Inchidere in ERP a ticketului cu trimitere email cu informare finala 1.5.1.13 Este ticket SSRS/DEzvoltare? Description Gateway de verificare a instantelor de proces cu tickete in testare Gates Da Condition Se continua cu proces de deschidere ticket dezvoltare 19/07/2020 40 Nu Condition Nu este ticket al teamleaderului 1.5.1.14 Necesita dezvoltare? Description Se determina necesitatea redirectionarii ticketului catre echipa de dezvoltare/SSRS Gates Da Condition Necesita efort dezvoltare/SSRS Nu Condition Nu necesita efort dezvoltare/SSRS 1.5.1.15 Gateway Functional Description Permite continuarea procesului catre determinarea variantei de support Gates SubProces Cerere Suport Condition Determinare varianta de support optima 1.5.1.16 Spre Introducere ticket SSRS sau spre SSRS/Dezvoltare Description Eveniment de sfarsit de proces care se continua cu procesul de deschidere ticket dezvoltare/SSRS 19/07/2020 41 1.6 - APROBARE TICKETE DESZV/SSRS PROCESS ELEMENTS Verificare lista tickete trimise spre aprobare - dev si ssrs Description Verifica periodic lista de tickete trimise spre aprobare in sistemul ERP Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.6.1.2 Analiza cerinte ticket Description Deschide ticketul si analizeaza specificatiile completate de consultant versus cerinta initiala a clientului Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.6.1.3 Cerinte Ok? Description 19/07/2020 42 Specificatiile pentru dezvoltare sunt conform sablonului si contin informatiile necesare solutionarii cerintei. Gates Da Condition Specificatiile sunt acceptate Nu Condition Specificatiile nu sunt acceptate 1.6.1.4 Ticketul necesita dezvoltare? Description Se face o reevaluare a cerintelor pentru a identifica daca ticketul este de competenta departamentului programare/ssrs sau ramane in suport tehnic pentru solutionare. Gates Da Condition Este ticket pentru dezvoltare/ssrs Nu Condition Se poate rezolva in suport tehnic 1.6.1.5 Este necesara confirmare ore client? Description Se verifica daca este necesara confirmarea orelor de catre client. Gates Da Condition Este necesara confirmarea orelor Nu Condition Nu este necesara confirmarea orelor 1.6.1.6 Exista confirmare de la client? 19/07/2020 43 Description Se verifica daca exista confirmarea orelor de catre client via email/aplicatie web. Gates Da Condition Orele estimate au fost confirmate Lista tickete spre aprobare - Ticket cu status in asteptare confirmare client Condition Orele estimate nu au fost confirmate 1.6.1.7 Aprobare ticket cu status Analizat Description Se executa operatiunea de aprobare in sistemul ERP, prin introducerea unei parole de aprobare si bifa "Aprobare manager". Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Consultant SuportTehnic 1.6.1.8 Proces solutionare ticket Dezvoltare/SSRS Description Finalizare proces de aprobare ticket dezvoltare/ssrs, si declansare proces de solutionare ticket dezvoltare/ssrs 1.6.1.9 Respinge aprobare ticket Description Se executa operatiunea de respingere aprobare in sistemul ERP, prin introducerea unei parole de aprobare si bifa "Respingere manager" Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Consultant SuportTehnic 19/07/2020 44 1.6.1.10 Completare Mentiuni Description Se completeaza motivul respingerii in sistemul ERP, la rubrica Observatii aprobare/respingere. Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Consultant SuportTehnic 1.6.1.11 Flux Solutionare SuportTehnic Description Finalizare proces de aprobare ticket dezvoltare/ssrs cu informare catre consultant ca este necesara confirmarea orelor cu clientul. 1.6.1.12 Notificare consultant in ticket Description Team leaderul comunica verbal consultantului responsabil neconformitatile identificate in urma analizei ticketului. Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Consultant SuportTehnic 1.6.1.13 Iesire catre subproces Adaugare Specificatii 19/07/2020 45 1.7 - SUBPROCES CERERI STATUS TICKETE PROCESS ELEMENTS Centralizeaza informatiile Description In cazul unei cerinte privind mai multe tickete consultantul realizeaza o centralizare a informatiilor privind statusurile ticketelor Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.7.1.2 Redactare Email pentru client Description Redactare sau modificare text predefinit , in Outlook respectiv ERP Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.7.1.3 Email redactat in ERP? Description 19/07/2020 46 Consultantul a folosit modelul email Diverse din ERP? Gates Nu Condition Emailul este redactat in Outlook Da Condition Consultantul foloseste modelul Diverse din ERP 1.7.1.4 Atasare Email Description Consultantul ataseaza in ticket emailul trimis prin Outlook Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.7.1.5 S-a generat ticket in ERP pentru cererea respectiva? Description Sistemul ERP genereaza tickete pentru emailuri indiferent de natura cererii Gates Nu Condition Nu s-a generat Da 1.7.1.6 Sterge ticketul de cerere respectiv daca s-a generat Description Consultantul sterge ticketul generat pentru cererea de la client care fie dubleaza un ticket existent fie nu necesita deschiderea unui ticket Performers Consultant Principal Accountable 19/07/2020 47 Consultant Principal 1.8 1.8.1 SOLUTIONARE PRINCIPAL PROCESS ELEMENTS 1.8.1.1 Verifica lista de tickete Description Verificarea listei individuale de tickete, prioritate pentru ticketele noi Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.8.1.2 Poate solutiona ticket? Description Identificarea ticketelor noi ce pot fi solutionate rapid Gates Nu Condition Ticket cu cerinte complexe Da 19/07/2020 48 Condition Ticket cu solutionare rapida 1.8.1.3 Solutioneaza ticket Description Rezolvarea cerintei clientului Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.8.1.4 Testare solutie Description Activitate de testare a solutiei pentru ticketul respectiv Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.8.1.5 Testare Ok? Description Confirmarea rezultatului testarii Gates Da Condition Rezultatul testarii este ok Nu Condition Rezultatul testarii nu este ok 19/07/2020 49 1.8.1.6 E nevoie de validare cu clientul? Description In functie de complexitatea ticketului se stabileste nevoia de validare cu clientul Gates Da Condition Este necesara validarea cu clientul Nu Condition Nu este necesara validarea cu clientul 1.8.1.7 Validare cu clientul Description Comunicare cu clientul, parcurgerea pasilor din testare prin teamviewer Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal Informed Client 1.8.1.8 E ok validarea? Description Confirmarea validarii de catre client Gates Da Condition Solutia este validata 19/07/2020 50 Nu Condition Solutia nu este validata 1.8.1.9 Modifica status ticket in ERP Description Consultantul modifica statusul ticketului in ERP Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal 1.8.1.10 Inchidere ticket cu informare finala Description Inchidere in ERP a ticketului cu trimitere email cu informare finala 1.8.1.11 Gateway Functional Description Permite continuarea procesului pentru ticketel ce nu pot fi solutionate rapid si ticketele cu validari neconfirmate de client Gates E urgent? 1.8.1.12 E urgent? Description In functie de gradul de urgenta ticketele sunt fie redirectionate catre consultantul BackUp fie raman in lista urmand sa fie alocate Gates Nu Condition Nu este ticket urgent Da 19/07/2020 51 Condition Ticket urgent 1.8.1.13 Alocare si comunicare Description Gateway paralel pentru startul activitatilor de alocare si comunicare catre consultant BackUp 1.8.1.14 Comunica catre Backup verbal Description Consultantul BackUp este anuntat verbal de alocarea unui ticket urgent Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal Informed Consultant Backup 1.8.1.15 Aloca catre Backup Description Alocarea ticketului in ERP catre consultantul BackUp Performers Consultant Principal Accountable Consultant Principal Informed Consultant Backup 1.8.1.16 SubProces Alocare 19/07/2020 52 1.9 1.9.1 SOLUTIONARE BACKUP PROCESS ELEMENTS 1.9.1.1 Este nevoie de estimare? Description Se determina necesitatea de realizare a calcului de estimare al efortului pentru ticket Gates Nu Condition Nu este necesar calculul de estimare a efortului Da 1.9.1.2 Poate solutiona ticketul? Description Dupa verificarea istoricului si a knowledgebase-ului, consultantul determina daca are variante de solutionare Gates Da 19/07/2020 53 Condition Exista variante de solutionare Nu Condition Nu exista variante de solutionare 1.9.1.3 Testare Ok? Description Confirmarea rezultatului testarii Gates Da Condition Testarea este ok Nu Condition Testarea nu este ok 1.9.1.4 E ok validarea? Description Confirmarea validarii de catre client Gates Da Condition Solutia este validata Nu Condition Solutia nu este validata 1.9.1.5 Am epuizat solutiile? Description Consultantul evalueaza daca exista si alte variante de solutionare a ticketului 19/07/2020 54 Gates Nu Condition Exista alte variante de solutionare Da Condition Nu exista alte variante de solutionare 1.9.1.6 Ticket cu status in lucru Description Eveniment de sfarsit de proces cu trecerea ticketului in status In Lucru 1.9.1.7 Schimbare status ticket Description Consultantul modifica statusul ticketului in ERP in Informare finala Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup 1.9.1.8 Inchidere ticket cu informare finala Description Sfarsit de proces cu Inchidere in ERP a ticketului si trimitere email cu informare finala 1.9.1.9 Necesita dezvoltare? Description Se determina necesitatea redirectionarii ticketului catre echipa de dezvoltare/SSRS Gates Da 19/07/2020 55 Condition Necesita efort dezvoltare/SSRS Nu Condition Nu necesita efort dezvoltare/SSRS 1.9.1.10 Gateway Functional Description Permite continuarea procesului catre determinarea variantei de support Gates Iesire catre subProces Cerere Support 1.9.1.11 Iesire catre subProces Cerere Support 1.9.1.12 Introducere ticket dezvoltare/SSRS Description Se continua cu proces de deschidere ticket dezvoltare/SSRS 19/07/2020 56 1.10 APROBARE TICKETE DEZV TL HD 1.10.1 PROCESS ELEMENTS 1.10.1.1 Verifica lista tickete de aprobat pentru dezvoltare Description TeamLeader-ul verifica lista de tickete ce necesita aprobare pentru dezvoltare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.10.1.2 Aprobare ticket Description TeamLeader-ul aproba ticketul in ERP Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 19/07/2020 57 1.11 - ESTIMARE TL HD PROCESS ELEMENTS Verificare lista tickete de aprobat pentru estimare Description TeamLeader-ul verifica lista de tickete de dezvoltare cu aprobare pentru estimare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.11.1.2 Analiza cerinte ticket Description TeamLeader-ul analizeaza cerintele din ticket Performers TeamLeader Accountable 19/07/2020 58 TeamLeader 1.11.1.3 Cerinte Ok? Description In cadrul analizei cerintelor din ticket se determina daca cerintele sunt complete si suficient detaliate Gates Da Condition Cerintele sunt ok Nu Condition Cerintele nu sunt ok 1.11.1.4 Ticketul necesita dezvoltare? Description Se determina daca ticketul necesita dezvoltare Gates Da Condition Necesita dezvoltare Nu Condition Nu necesita dezvoltare 1.11.1.5 Este necesara estimare din dezvoltare/SSRS? Description Se determina daca este necesara si estimare din dezvoltare/SSRS Gates Nu Condition Nu este necesara estimare din dezvoltare/SSRS Da Condition 19/07/2020 59 Este necesara estimare din dezvoltare/SSRS 1.11.1.6 Analiza specificatii pentru dezvoltare Description TeamLeader-ul analizeaza specificatiile pentru dezvoltare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.11.1.7 Specificatii ok? Description In cadrul analizei specificatiilor din ticket se determina daca acestea sunt complete si suficient detaliate Gates Da Condition Specificatiile sunt ok Nu Condition Specificatiile nu sunt ok 1.11.1.8 Aprobare ticket cu status Estimare Description TeamLeader-ul aproba ticketul cu status Estimare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.11.1.9 Proces SSRS sau Proces Dezvoltare Description Sfarsit de proces Estimare si Aprobare in departamentul HelpDesk si continuare cu procesul de validare estimare in SSRS 19/07/2020 60 1.11.1.10 Respingere cerere aprobare ticket Description TeamLeader-ul respinge cererea de aprobare a ticketului intru-cat nu este necesara activitatea de dezvoltare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.11.1.11 Completare Mentiuni Description TeamLeader-ul completeaza mentiuni pe ticket, in ERP Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.11.1.12 Trimite raspuns cu estimarea Description TeamLeader-ul trimite raspuns privind estimarea, prin skype sau verbal Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Responsabil ticket 1.11.1.13 Notificare consultant in ticket Description TeamLeader-ul notifica consultantul in cadrul ticketului asupra necesitatii completarii cerintelor/specificatiilor Performers TeamLeader Accountable 19/07/2020 61 TeamLeader Informed Responsabil ticket 1.12 RASPUNS CLIENT ESTIMARE HD 1.12.1 PROCESS ELEMENTS 1.12.1.1 Clientul a raspuns la email? Description In functie de timpul de raspuns al clientului fluxul continua cu activitate de trimitere reminder sau cu activitate de interpretarea a raspunsului primit Gates Nu Condition Se continua cu trimitere reminder Da 19/07/2020 62 Condition Se continua cu interpretarea raspunsului 1.12.1.2 Apelare client cu notificare de inchidere ticket Description Consultantul trimite un email cu reminder catre client Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.12.1.3 Clientul raspunde? Description In functie de numarul de remindere, X<=3, trimise catre client fluxul de proces se poate considera cu evaluare respinsa sau poate continua cu un nou reminder Gates Nu Condition X=3, se considera evaluare respinsa Da Condition X<3, se trimite un nou reminder 1.12.1.4 Gateway Functional Description Fluxurile de proces cu raspunsurile clientului trec in procesare spre interpretarea raspunsului Gates Raspunsul e pozitiv? Condition Intrepretare raspuns client 1.12.1.5 Raspunsul e pozitiv? Description Consultantul interpreteaza raspunsul primit de la client 19/07/2020 63 Gates Da Condition Raspuns pozitiv, estimare acceptata Nu Condition Raspuns negativ, estimare respinsa 1.12.1.6 Confirmare Web sau email? Description Confirmarea de la client se primeste prin email sau web Gates Email Condition Confirmare prin email Web Condition Confirmare Web 1.12.1.7 Marcare confirmare ticket in ERP Description Consultantul marcheaza in ERP ticketul ca fiind confirmat Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.12.1.8 Atasare Email in ERP Description Consultantul ataseaza emailul in cadrul ticketului in ERP Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader 19/07/2020 64 1.12.1.9 Verificare confirmare ticket in ERP Description Se verifica daca ticketul confirmat prin web a fost automat confirmat si in ERP Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.12.1.10 Gateway Functional Description Fluxurile de proces cu confirmarile validate trec in procesare spre verificare necesitate aprobare pentru dezvoltare Gates Schimbare status in ERP in In Lucru Condition Verificare necesitate aprobare pentru dezvoltare 1.12.1.11 Schimbare status in ERP in In Lucru Description Consultantul modifica statusul ticketului in ERP in status In Lucru Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.12.1.12 Necesita aprobare pentru dezvoltare? Description In functie de necesitatea obtinerii aprobarii pentru dezvoltare, fluxul de proces poate trece prin activitatea de aprobare a team leaderului Gates Nu Condition Nu necesita aprobare pentru dezvoltare Iesire catre subproces aprobare tickete pentru dezv 19/07/2020 65 1.12.1.13 Proces Solutionare HelpDesk Description Fluxul continua cu procesul de solutionare 1.12.1.14 Marcare Evaluare Respinsa pe ticket in ERP Description Consultantul marcheaza pe ticket, in ERP, evaluare respinsa si schimba statusul in Informare Finala Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.12.1.15 Inchidere ticket cu Informare Finala Description Tichetul se regaseste cu status Informare Finala in ERP 1.13 ESTIMARE BACKUP 19/07/2020 66 1.13.1 PROCESS ELEMENTS 1.13.1.1 Tickete cu estimare Description Start pentru subprocesul de estimare si aprobare. Destinat doar pentru instantele de tickete ce necesita estimare. 1.13.1.2 Este ticket cu estimare de la dezvoltare/SSRS? Description Tichetele pot avea deja estimare din dezvoltare/SSRS sau este nevoie de analiza consultantului pentru a stabili modul de estimare Gates Da Condition Estimare existenta din dezvoltare/SSRS Nu Condition Estimare pentru solutionare in suport tehnic 1.13.1.3 E nevoie de estimare de la dezvoltare/SSRS? Description In functie de specificul estimarii ticketul continua pe fluxul de estimare in departament sau pe fluxul de estimare din dezvoltare/SSRS Gates Nu Condition Estimare din departament Da Condition Estimare din dezvoltare/SSRS 1.13.1.4 Calcul estimare Description Activitate pentru calculul de estimare Performers 19/07/2020 67 Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket Consulted Everybody 1.13.1.5 Deschide ticket dezvoltare cu status Estimare Description Consultantul deschide ticket de dezvoltare cu status Estimare in ERP Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.13.1.6 Introduce estimare in ERP Description Activitate de introducere a estimarii calculate in sistemul ERP Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic Accountable Responsabil ticket 1.13.1.7 Schimbare status in Asteptare Aprobare Client Description Consultantul schimba statusul ticketului in ERP in status Asteptare Aprobare Client si activeaza optiunea de trimitere email catre client Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.13.1.8 Trimitere email estimare cu deadline catre Client din ERP Description Activitate automata din ERP de trimitere email catre client 19/07/2020 68 Performers SistemERP Implementation WebService 1.13.1.9 Iesire catre subproces verificare raspuns client 1.13.1.10 Completare Specificatii Description Consultantul completeaza specificatiile in ticketul de dezvoltare Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.13.1.11 Trimite spre Aprobare Description Consultantul trimite ticketul spre Aprobare prin ERP Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 19/07/2020 69 1.14 CERERE SUPPORT BACKUP 1.14.1 PROCESS ELEMENTS 1.14.1.1 Alegere varianta de suport Description Consultantul determina varianta de support optima in functie de complexitate si de optiunile de support abordate anterior Gates Cere suport TeamLeader Condition Cerere de suport de la TeamLeader Cere suport depart Condition Cerere de suport din departament Cere suport Senior Condition Cerere de suport de la consultant Senior 19/07/2020 70 1.14.1.2 Cere suport depart Description Cerere de suport in cadrul departamentului Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup Informed Consultant SuportTehnic 1.14.1.3 Raspuns Cerere Suport Depart Description Consultantul care primeste cererea de support formuleaza raspunsul- via skype, email sau verbal Performers Consultant SuportTehnic Accountable Consultant SuportTehnic Informed Consultant Backup 1.14.1.4 Primire raspuns Description Responsabilul de ticket primeste raspunsul solicitat prin cererea de support Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup 19/07/2020 71 1.14.1.5 Necesita dezv? Description Se determina necesitatea redirectionarii ticketului catre echipa de dezvoltare/SSRS Gates Da Condition Necesita efort dezvoltare/SSRS Nu Condition Nu necesita efort dezvoltare/SSRS 1.14.1.6 Am cerut suport Senior? Description Consultantul determina daca este necesara cererea de suport directionata catre consultant Senior Gates Nu Condition Solicitare suport consultant Senior Da Condition Anterior a fost solicitat suport din partea consultantului Senior 1.14.1.7 Am cerut suport TL? Description Consultantul determina daca este necesara cererea de suport directionata catre TeamLeader Gates Nu Condition 19/07/2020 72 Solicitare support TeamLeader Da Condition Anterior a fost solicitat support din partea TeamLeaderului 1.14.1.8 Cere suport TeamLeader Description Cerere de suport directionata catre TeamLeader Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup Informed TeamLeader 1.14.1.9 Raspuns cerere suport TeamLeader Description Consultantul care primeste cererea de support formuleaza raspunsul- via skype, email sau verbal Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Consultant Backup 1.14.1.10 Iesire catre subproces Tickete Status in Lucru 1.14.1.11 Cere suport Senior Description Cerere de suport din partea consultantului Senior 19/07/2020 73 Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup Informed Consultant Senior 1.14.1.12 Raspuns cerere suport Senior Description Consultantul care primeste cererea de support formuleaza raspunsul- via skype, email sau verbal Performers Consultant Senior Accountable Consultant Senior Informed Consultant Backup 1.14.1.13 Introducere ticket Dezv/SSRS Description Se continua cu proces de deschidere ticket dezvoltare/SSRS 19/07/2020 74 1.15 VERIFICARE SI PRIOTITIZARE TICKETE CB 1.15.1 PROCESS ELEMENTS 1.15.1.1 Verifica lista proprie de tickete Description Verificarea listei individuale de tickete Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup 1.15.1.2 Preia in lucru ticketele urgente Description Prioritizare a ticketelor urgente Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup 1.15.1.3 Verifica knowledgebase Description 19/07/2020 75 Consultantul verifica knowledgebase-ul pentru a identifica solutii adecvate ticketului Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup 1.15.1.4 Verifica istoric tickete Description Consultantul verifica istoricul in vederea identificarii ticketelor similare Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup 1.15.1.5 Prioritizeaza tichetele urgente Description Se aplica regulile de preluare, respectiv in functie de urgenta Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup 19/07/2020 76 1.16 INTROD. TICKET DEZV/SSRS 1.16.1 PROCESS ELEMENTS 1.16.1.1 Introducere ticket dezvoltare/SSRS ConsHD Description Startul procesului este introducerea unui ticket nou pentru dezvoltare/SSRS in sistemul ERP 1.16.1.2 Completare Specificatii Description Completeaza toate informatiile disponibile in sistemul ERP, la rubrica Descriere operatie, conform sablonului prestabilit. Performers 19/07/2020 77 Consultant SuportTehnic Accountable Consultant SuportTehnic Consulted TeamLeader 1.16.1.3 Trimite spre aprobare Description Se bifeaza in sistemul ERP "Trimite spre aprobare", Status task si tipul solicitarii (dezvoltare, debug, estimare, ssrs) Performers Consultant SuportTehnic Accountable Consultant SuportTehnic Informed TeamLeader 1.16.1.4 Notificare Skype Description Trimite mesaj pe skype catre team leader pentru a solicita aprobarea ticketului Performers Consultant SuportTehnic Accountable Consultant SuportTehnic Informed TeamLeader 19/07/2020 78 1.17 ADAUGARE SPEC. DEZV/SSRS TICKET 1.17.1 PROCESS ELEMENTS 1.17.1.1 Adaugare Specificatii Description In urma notificarii Team leaderului, se completeaza specificatiile conform instructiunilor primite Performers Consultant SuportTehnic Accountable Consultant SuportTehnic Consulted TeamLeader 1.17.1.2 Notificare TL completare specificatii Description Consultantul solicita verbal sau prin skype Team leaderului aprobarea ticketului. Ticketul ramane in lista de tickete trimisa spre aprobare si se reia fluxul de analiza. 19/07/2020 79 Performers Consultant SuportTehnic Accountable Consultant SuportTehnic Informed TeamLeader 1.18 VERIFICARE/ TICKETE ST PRIORITIZARE 1.18.1 PROCESS ELEMENTS 1.18.1.1 Verifica lista proprie de tickete Description Verificarea listei individuale de tickete Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.18.1.2 Preia ticketele in functie de regulile interne Description 19/07/2020 80 Se aplica regulile de preluare, respectiv in functie de scadenta, de urgenta, complexitate, de remindere si ulterior cele in testare Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.18.1.3 Preiau ticket in Testare Description Punct de start pentru preluarea ticketelor in testare Gates Da Condition Procesul continua cu activitatile specifice ticketelor in testare Nu Condition Nu se preia ticket in testare 1.18.1.4 Preiau ticket Intrerupt Description Punct de start pentru preluarea tickete cu status Intrerupt pe ticketul de dezvoltare/SSRS Gates Nu Da Condition Preluare ticket cu status Intrerupt 1.18.1.5 Analiza Ticket Description Verificarea cerintelor si a observatiilor/atasamentelor din ticket. Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable 19/07/2020 81 Responsabil ticket Consulted Everybody 1.18.1.6 E nevoie de info suplim de la client? Description Se determina necesitatea de a solicita informatii suplimentare de la client Gates Da Nu Condition Nu sunt necesare informatii suplimentare 1.18.1.7 Apel Telefonic/Email Description Consultantul comunica cu clientul in vederea obtinerii informatiilor suplimentare Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.18.1.8 Se asteapta raspuns? Description In urma activitatii anterioare de comunicare cu clientul este necesar un feedback/raspuns ulterior de la client Gates Da Condition In asteptare raspuns de la client Nu Condition Nu se asteapta raspuns de la client 1.18.1.9 Gateway Functional 19/07/2020 82 Description Permite continuarea procesului pentru activitatile de analiza cu si fara culegere de informatii suplimentare de la client Gates E ticket Intrerupt? Condition Continuare procesului de solutionare 1.18.1.10 E ticket Intrerupt? Description Stabileste modul de continuare a procesului pentru ticketele intrerupte de dezvoltare/SSRS si diferit pentru ticketele din alte categorii Gates Nu Da Condition Se continua cu activitatea de completare specificatii ticket dezvoltare/SSRS 1.18.1.11 Preluare ticket de licentiere Description Punct de Start flux preluare ticket de licentiere Gates Da Condition Se continua cu activitatile specifice ticketelor de licentiere Nu 1.18.1.12 Verifica istoric tickete Description Consultantul verifica istoricul in vederea identificarii ticketelor similare Performers TeamLeader, Consultant Senior, Consultant SuportTehnic Accountable Responsabil ticket 19/07/2020 83 1.18.1.13 Verifica knowledgebase Description Consultantul verifica knowledgebase-ul pentru a identifica solutii adecvate ticketului Performers TeamLeader, Consultant SuportTehnic, Consultant Senior Accountable Responsabil ticket 1.18.1.14 Trimitere email catre comercial Description Consultantul trimite email catre comercial informand asupra cerintelor din ticket Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket Informed Departament Comercial Implementation WebService 1.18.1.15 Completare specificatii ticket dezvoltare/SSRS Description Completarea specificatiilor pentru dezvoltare/SSRS Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket Consulted Everybody 1.18.1.16 Schimbare status in Analizat Description Schimbarea statusului in Analizat pentru ticketul de dezvoltare/SSRS in ERP 19/07/2020 84 Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.18.1.17 Ticket dezv/SSRS cu status Analizat Description Eveniment de sfarsit de proces cu ticket de dezvoltare/SSRS cu status Analizat 1.19 REALOCARE RESURSE 1.19.1 PROCESS ELEMENTS 1.19.1.1 Verificare tickete Description Verificare lista de tickete care au status "in lucru" si scadenta depasita Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.19.1.2 Identificare alta resursa din departament pentru solutionare Description Se analizeaza daca ticketul poate fi preluat de catre un alt consultant Performers TeamLeader 19/07/2020 85 Accountable TeamLeader 1.19.1.3 Am gasit resursa? Description Ramificarea procesului in cazul in care tiketul se poate realoca catre un alt consultant din departament sau catre alt departament Gates Da Condition Exista o resursa din departament disponibila pentru solutionarea ticketului Nu 1.19.1.4 Identificare resursa alt departament pentru consultanta Description Se cauta o resursa disponibila pentru consultanta in alt departament Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.19.1.5 Exista disponibilitate resurse? Description TeamLeaderul verifica disponibilitatea resurselor din alt departament considerand timpul alocat zilnic pentru support Gates Da - timp de asteptare la 1 saptamana pt planificare Condition Directionare catre completare fisier de planificare Nu Condition Ticketul ramane in lista de tickete cu Status in Lucru 1.19.1.6 Completeaza fisier planificare consultanta Description 19/07/2020 86 Completeaza informatiile intr-un fisier comun (share) in care sunt trecute: numarul ticketului, cine ofera consultanta, data planificata Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.19.1.7 Notificare consultant ST alocare resursa alt departament Description Comunicare verbala catre consultantul de suport tehnic, prin care este informat ca a fost planificat pentru consultanta in alt departament Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.19.1.8 SubProces Pregatire Mediu Test 1.19.1.9 Notificare consultant ST realocare ticket Description Operatiune din sistemul ERP de modificare consultant responsabil pe ticket, urmand ca ticketul sa apara in lista de tickete a noului consultant alocat Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.19.1.10 Ticket cu Status In Lucru Description Finalizare proces consultanta tickete cu status in lucru si reluarea procesului 19/07/2020 87 1.20 PREGATIRE MEDIU DE TEST 1.20.1 PROCESS ELEMENTS 1.20.1.1 Verificare fisier planificare Description Consulta fisierul de planificare pentru a vedea cand si unde a fost planificat 1.20.1.2 Pregatire mediu de test Description Consultantul pregateste mediul de test 19/07/2020 88 1.21 COMUNICARE CLIENT 1.21.1 PROCESS ELEMENTS 1.21.1.1 Comunica solutia alternativa catre client Description Contactare client telefonic sau prin email pentru a comunica propunerea de solutionare in vederea confirmarii de catre acesta Informed Client 1.21.1.2 Primire Email Implementation WebService 1.21.1.3 Clientul accepta alternativa? Description Ramificare proces in functie de raspunsul clientului la solutia propusa Gates Da Condition Clientul este de acord cu solutia propusa 19/07/2020 89 Nu Condition Clientul nu este de acord cu solutia propusa 1.21.1.4 Proces solutionare Suport Tehnic Description Finalizare proces consultanta tickete in lucru, care se continua cu procesul de solutionare suport tehnic 1.21.1.5 Ticket cu Status In Lucru Description Finalizare proces consultanta tickete cu status in lucru si reluarea procesului 1.22 VERIFICARE TICKETE STATUS IN LUCRU - SCADENTA DEPASITA 19/07/2020 90 1.22.1 PROCESS ELEMENTS 1.22.1.1 Lista tickete Status In Lucru - Scadenta Depasita Description Startul procesului este lista de tickete care au status "in lucru" si scadenta depasita. 1.22.1.2 Verificare Tickete Scadenta Depasita Description Verificarea listei de tickete care au status "in lucru" si scadenta depasita 1.22.1.3 Reanalizare specificatii ticket Description Verifica cerinta clientului pentru a identifica solutii de rezolvare Consulted TeamLeader 1.22.1.4 Am identificat o solutie alternativa? Description Ramificarea procesului in cazul in care s-a identiticat o solutie alternativa sau nu Gates Da Condition Consultantul de suport tehnic a identificat o posibila solutie de rezolvare a ticketului Nu 1.22.1.5 Cere resursa alt departament pentru consultanta Description Solicitare verbala catre Team leader sa ii aloce o resursa pentru a primi consultanta in vederea solutionarii ticketului Consulted TeamLeader Informed TeamLeader 19/07/2020 91 1.22.1.6 SubProces Comunicare Client 19/07/2020 92 1.23 DECIZIE ESTIMARE SOLUTIONARE 19/07/2020 SI 93 1.23.1 PROCESS ELEMENTS 1.23.1.1 Poate solutiona ticketul? Description Dupa verificarea istoricului si a knowledgebase-ului, consultantul determina daca are variante de solutionare Gates Nu Condition Nu exista variante de solutionare Da Condition Exista variante de solutionare 1.23.1.2 Necesita dezvoltare? Description Se determina necesitatea redirectionarii ticketului catre echipa de dezvoltare/SSRS Gates Da Condition Necesita efort dezvoltare/SSRS Nu Condition Nu necesita efort dezvoltare/SSRS 1.23.1.3 Introducere ticket dezvoltare/SSRS Description Eveniment de sfarsit de proces care se continua cu procesul de deschidere ticket dezvoltare/SSRS 1.23.1.4 SubProces Cerere Support 19/07/2020 94 1.24 SUBPROCES RASPUNS CLIENT/COMERCIAL 1.24.1 PROCESS ELEMENTS 1.24.1.1 Tip Raspuns Gates Comercial Client Condition In asteptare raspuns de la client 1.24.1.2 Email de la client Description Primire raspuns de la client Performers Client Accountable Client Informed Responsabil ticket 19/07/2020 95 Implementation WebService 1.24.1.3 E ticket Intrerupt? Description Stabileste modul de continuare a procesului pentru ticketele intrerupte de dezvoltare/SSRS si diferit pentru ticketele din alte categorii Gates Nu Da Condition Se continua cu activitatea de completare specificatii ticket dezvoltare/SSRS 1.24.1.4 Completare specificatii ticket dezvoltare/SSRS Description Completarea specificatiilor pentru dezvoltare/SSRS Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket Consulted Everybody 1.24.1.5 Schimbare status in Analizat Description Schimbarea statusului in Analizat pentru ticketul de dezvoltare/SSRS in ERP Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.24.1.6 Proces SSRS sau Dezv Description Eveniment de sfarsit de proces cu ticket de dezvoltare/SSRS cu status Analizat 19/07/2020 96 1.24.1.7 Primire raspuns de la comercial Description Email comunicare de la Departamentul Comercial privind ticketul de licentiere Performers Departament Comercial Accountable Responsabil ticket Informed Responsabil ticket Implementation WebService 1.25 RASPUNS CLIENT ESTIMARE 19/07/2020 ST 97 1.25.1 PROCESS ELEMENTS 1.25.1.1 Clientul a raspuns la email? Description In functie de timpul de raspuns al clientului fluxul continua cu activitate de trimitere reminder sau cu activitate de interpretarea a raspunsului primit Gates Da Condition Se continua cu interpretarea raspunsului Nu Condition Se continua cu trimitere reminder 1.25.1.2 Apelare client cu notificare de inchidere ticket Description Consultantul trimite un email cu reminder catre client Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.25.1.3 Clientul raspunde? Description In functie de numarul de remindere, X<=3, trimise catre client fluxul de proces se poate considera cu evaluare respinsa sau poate continua cu un nou reminder Gates Nu Condition X=3, se considera evaluare respinsa Da Condition X<3, se trimite un nou reminder 19/07/2020 98 1.25.1.4 Gateway Functional Description Fluxurile de proces cu raspunsurile clientului trec in procesare spre interpretarea raspunsului Gates Raspunsul e pozitiv? Condition Intrepretare raspuns client 1.25.1.5 Raspunsul e pozitiv? Description Consultantul interpreteaza raspunsul primit de la client Gates Nu Condition Raspuns negativ, estimare respinsa Da Condition Raspuns pozitiv, estimare acceptata 1.25.1.6 Confirmare Web sau email? Description Confirmarea de la client se primeste prin email sau web Gates Web Condition Confirmare Web Email Condition Confirmare prin email 1.25.1.7 Marcare confirmare ticket in ERP Description Consultantul marcheaza in ERP ticketul ca fiind confirmat 19/07/2020 99 Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.25.1.8 Atasare Email in ERP Description Consultantul ataseaza emailul in cadrul ticketului in ERP Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader 1.25.1.9 Verificare confirmare ticket in ERP Description Se verifica daca ticketul confirmat prin web a fost automat confirmat si in ERP Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.25.1.10 Gateway Functional Description Fluxurile de proces cu confirmarile validate trec in procesare spre verificare necesitate aprobare pentru dezvoltare Gates Schimbare status in ERP in In Lucru Condition Verificare necesitate aprobare pentru dezvoltare 1.25.1.11 Schimbare status in ERP in In Lucru Description Consultantul modifica statusul ticketului in ERP in status In Lucru Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable 19/07/2020 100 Responsabil ticket 1.25.1.12 Necesita aprobare pentru dezvoltare? Description In functie de necesitatea obtinerii aprobarii pentru dezvoltare, fluxul de proces poate trece prin activitatea de aprobare a team leaderului Gates Nu Condition Nu necesita aprobare pentru dezvoltare Iesire catre subproces aprobare tickete pentru dezv 1.25.1.13 Iesire catre subproces aprobare tickete pentru dezv 1.25.1.14 Proces Solutionare ST Description Fluxul continua cu procesul de solutionare 1.25.1.15 Marcare Evaluare Respinsa pe ticket in ERP Description Consultantul marcheaza pe ticket, in ERP, evaluare respinsa si schimba statusul in Informare Finala Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.25.1.16 Inchidere ticket Description Tichetul se regaseste cu status Informare Finala in ERP 19/07/2020 101 1.26 ESTIMARE ST 1.26.1 PROCESS ELEMENTS 1.26.1.1 Tickete cu estimare Description Start pentru subprocesul de estimare si aprobare. Destinat doar pentru instantele de tickete ce necesita estimare. 1.26.1.2 Este ticket cu estimare de la dezvoltare/SSRS? Description Tichetele pot avea deja estimare din dezvoltare/SSRS sau este nevoie de analiza consultantului pentru a stabili modul de estimare Gates Da Condition Estimare existenta din dezvoltare/SSRS Nu Condition Estimare pentru solutionare in suport tehnic 1.26.1.3 E nevoie de estimare de la dezvoltare/SSRS? Description 19/07/2020 102 In functie de specificul estimarii ticketul continua pe fluxul de estimare in departament sau pe fluxul de estimare din dezvoltare/SSRS Gates Da Condition Estimare din dezvoltare/SSRS Nu Condition Estimare din departament 1.26.1.4 Calcul estimare Description Activitate pentru calculul de estimare Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket Consulted Everybody 1.26.1.5 Deschide ticket dezvoltare cu status Estimare Description Consultantul deschide ticket de dezvoltare cu status Estimare in ERP Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.26.1.6 Introduce estimare in ERP Description Activitate de introducere a estimarii calculate in sistemul ERP Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic 19/07/2020 103 Accountable Responsabil ticket 1.26.1.7 Schimbare status in Asteptare Aprobare Client Description Consultantul schimba statusul ticketului in ERP in status Asteptare Aprobare Client si activeaza optiunea de trimitere email catre client Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.26.1.8 Trimitere email estimare cu deadline catre Client din ERP Description Activitate automata din ERP de trimitere email catre client Performers SistemERP Implementation WebService 1.26.1.9 Completare Specificatii Description Consultantul completeaza specificatiile in ticketul de dezvoltare Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.26.1.10 Trimite spre Aprobare Description Consultantul trimite ticketul spre Aprobare prin ERP Performers Consultant Senior, Consultant SuportTehnic, TeamLeader Accountable 19/07/2020 104 Responsabil ticket 1.26.1.11 Iesire catre proces aprobare TL 1.27 ESTIMARE TL ST 1.27.1 PROCESS ELEMENTS 1.27.1.1 Verificare lista tickete de aprobat pentru estimare Description TeamLeader-ul verifica lista de tickete de dezvoltare cu aprobare pentru estimare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.27.1.2 Analiza cerinte ticket Description TeamLeader-ul analizeaza cerintele din ticket 19/07/2020 105 Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.27.1.3 Cerinte Ok? Description In cadrul analizei cerintelor din ticket se determina daca cerintele sunt complete si suficient detaliate Gates Da Condition Cerintele sunt ok Nu Condition Cerintele nu sunt ok 1.27.1.4 Ticketul necesita dezvoltare? Description Se determina daca ticketul necesita dezvoltare Gates Nu Condition Nu necesita dezvoltare Da Condition Necesita dezvoltare 1.27.1.5 Este necesara estimare din dezvoltare/SSRS? Description Se determina daca este necesara si estimare din dezvoltare/SSRS Gates Da Condition 19/07/2020 106 Este necesara estimare din dezvoltare/SSRS Nu Condition Nu este necesara estimare din dezvoltare/SSRS 1.27.1.6 Analiza specificatii pentru dezvoltare Description TeamLeader-ul analizeaza specificatiile pentru dezvoltare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.27.1.7 Specificatii ok? Description In cadrul analizei specificatiilor din ticket se determina daca acestea sunt complete si suficient detaliate Gates Da Condition Specificatiile sunt ok Nu Condition Specificatiile nu sunt ok 1.27.1.8 Aprobare ticket cu status Estimare Description TeamLeader-ul aproba ticketul cu status Estimare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.27.1.9 Proces SSRS sau Proces Dezvoltare 19/07/2020 107 Description Sfarsit de proces Estimare si Aprobare in departamentul HelpDesk si continuare cu procesul de validare estimare in SSRS 1.27.1.10 Respingere cerere aprobare ticket Description TeamLeader-ul respinge cererea de aprobare a ticketului intru-cat nu este necesara activitatea de dezvoltare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.27.1.11 Completare Mentiuni Description TeamLeader-ul completeaza mentiuni pe ticket, in ERP Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.27.1.12 Trimite raspuns cu estimarea Description TeamLeader-ul trimite raspuns privind estimarea, prin skype sau verbal Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Responsabil ticket 1.27.1.13 Notificare consultant in ticket Description TeamLeader-ul notifica consultantul in cadrul ticketului asupra necesitatii completarii cerintelor/specificatiilor Performers 19/07/2020 108 TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Responsabil ticket 1.28 APROBARE TICKETE DEZV /SSRS TL ST 1.28.1 PROCESS ELEMENTS 1.28.1.1 Verifica lista tickete de aprobat pentru dezvoltare/SSRS Description TeamLeader-ul verifica lista de tickete ce necesita aprobare pentru dezvoltare Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.28.1.2 Aprobare ticket Description TeamLeader-ul aproba ticketul in ERP 19/07/2020 109 Performers TeamLeader Accountable TeamLeader 1.29 CERERE SUPPORT ST 1.29.1 PROCESS ELEMENTS 1.29.1.1 Alegere varianta de suport Description Consultantul determina varianta de support optima in functie de complexitate si de optiunile de support abordate anterior Gates Cere suport depart Condition Cerere de suport din departament Cere suport TeamLeader 19/07/2020 110 Condition Cerere de suport de la TeamLeader Cere suport Senior Condition Cerere de suport de la consultant Senior 1.29.1.2 Cere suport depart Description Cerere de suport in cadrul departamentului Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup Informed Consultant SuportTehnic 1.29.1.3 Raspuns Cerere Suport Depart Description Consultantul care primeste cererea de support formuleaza raspunsul- via skype, email sau verbal Performers Consultant SuportTehnic Accountable Consultant SuportTehnic Informed Consultant Backup 1.29.1.4 Primire raspuns Description Responsabilul de ticket primeste raspunsul solicitat prin cererea de support 19/07/2020 111 Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup 1.29.1.5 Necesita dezv? Description Se determina necesitatea redirectionarii ticketului catre echipa de dezvoltare/SSRS Gates Nu Condition Nu necesita efort dezvoltare/SSRS Da Condition Necesita efort dezvoltare/SSRS 1.29.1.6 Am cerut suport Senior? Description Consultantul determina daca este necesara cererea de suport directionata catre consultant Senior Gates Da Condition Anterior a fost solicitat suport din partea consultantului Senior Nu Condition Solicitare suport consultant Senior 1.29.1.7 Cere suport Senior Description Cerere de suport din partea consultantului Senior 19/07/2020 112 Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup Informed Consultant Senior 1.29.1.8 Raspuns cerere suport Senior Description Consultantul care primeste cererea de support formuleaza raspunsul- via skype, email sau verbal Performers Consultant Senior Accountable Consultant Senior Informed Consultant Backup 1.29.1.9 Am cerut suport TL? Description Consultantul determina daca este necesara cererea de suport directionata catre TeamLeader Gates Nu Condition Solicitare support TeamLeader Da Condition Anterior a fost solicitat support din partea TeamLeaderului 1.29.1.10 Cere suport TeamLeader Description 19/07/2020 113 Cerere de suport directionata catre TeamLeader Performers Consultant Backup Accountable Consultant Backup Informed TeamLeader 1.29.1.11 Raspuns cerere suport TeamLeader Description Consultantul care primeste cererea de support formuleaza raspunsul- via skype, email sau verbal Performers TeamLeader Accountable TeamLeader Informed Consultant Backup 1.29.1.12 Iesire catre subproces Tickete Status in Lucru 1.29.1.13 Proces deschidere ticket dezvoltare/SSRS Description Se continua cu proces de deschidere ticket dezvoltare/SSRS 19/07/2020 114 1.30 IDENTIFICARE SOLUTIE 1.30.1 PROCESS ELEMENTS 1.30.1.1 Identificare Solutie ticket Description Analizeaza specificatiile din ticket si identifica o solutie de rezolvare Consulted TeamLeader Informed TeamLeader 1.30.1.2 Proces Solutionare ST 19/07/2020 115 1.31 COMUNICARE SSRS CU CLIENTUL 1.31.1 PROCESS ELEMENTS 1.31.1.1 Identificare Raspuns email client Description Se primeste mail cu raspunsul clientului la solicitarea consultantului SSRS Performers Client Accountable Client Informed Everybody 1.31.1.2 E nevoie de info suplim de la client? Description Are nevoie de informatii suplimentare de la client Gates Nu Condition Nu solicita informatii clientului Da Condition Solicita informatii clientului 19/07/2020 116 1.31.1.3 Apel telefonic client/email Description Contacteaza clientul talefonic sau prin email in vederea obtinerii de informatii suplimentare pentru solutionare ticket Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Consulted Client 1.31.1.4 Se asteapta raspuns de la client? Description Primeste raspuns in cadrul apelului sau poate astepta un raspuns prin email Gates Nu Condition A primit un raspuns in timpul convorbirii telefonice Da Condition Asteapta raspuns de la client 1.31.1.5 Modifica status ticket intrerupt Description Modifica statusul ticketului din "in lucru" in "intrerupt" si completeaza motivul intreruperii Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Informed Consultant SuportTehnic 1.31.1.6 In asteptare raspuns client 19/07/2020 117 1.31.1.7 Solutionare ticket Description Incepe procedura de solutionare a ticketului Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS 1.31.1.8 Notificare consultant mod solutionare Description Notifica consultantul privind solutia Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Informed Consultant SuportTehnic 1.31.1.9 Status ticket schimbat In Testare Description Finalizare proces solutionare ticket SSRS si declanseaza proces solutionare suport tehnic 19/07/2020 118 1.32 SSRS 1.32.1 PROCESS ELEMENTS 1.32.1.1 Lista tickete alocate Description Startul procesului este lista de tickete alocate catre Consultant SSRS 1.32.1.2 Verifica lista proprie de tickete Description Prin consultarea listei de tickete alocate Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS 1.32.1.3 Preia ticketele in functie de regulile interne Description Alege ticketul pe care urmeaza sa il analizeze, in functie de planificare tickete, prioritate pentru ticketele In Estimare si urgente. Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Consulted 19/07/2020 119 TeamLeader 1.32.1.4 Analiza Ticket Description Verifica cerintele ticketului pentru a identifica modul de solutionare Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Consulted Everybody 1.32.1.5 Este ticket cu status In estimare? Description Identifica daca ticketul este pentru estimare sau solutionare Gates Da Condition Este un ticket care necesita estimare Nu Condition Este un ticket care necesita solutionare directa 1.32.1.6 Modifica status ticket in lucru Description Modifica statusul ticketului din "analizat" in "in lucru" Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS 1.32.1.7 E nevoie de info suplim de la consultant? Description Are nevoie de informatii suplimentare pentru solutionare de la consultantul responsabil de ticket 19/07/2020 120 Gates Da Condition Are nevoie de informatii suplimentare Nu Condition Nu are nevoie de informatii suplimentare 1.32.1.8 E nevoie de info suplim de la client? Description Are nevoie de informatii suplimentare de la client Gates Nu Condition Nu solicita informatii clientului Da Condition Solicita informatii clientului 1.32.1.9 Apel telefonic client Description Contacteaza clientul talefonic sau prin email in vederea obtinerii de informatii suplimentare pentru solutionare ticket Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Consulted Client 1.32.1.10 Se asteapta raspuns de la client? Description Primeste raspuns in cadrul apelului sau poate astepta un raspuns prin email Gates 19/07/2020 121 Da Condition Asteapta raspuns de la client Nu Condition A primit un raspuns in timpul convorbirii telefonice 1.32.1.11 Modifica status ticket intrerupt Description Modifica statusul ticketului din "in lucru" in "intrerupt" si completeaza motivul intreruperii Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Informed Consultant SuportTehnic 1.32.1.12 Ticket cu status Intrerupt in asteptare raspuns Client Description Intrerupe proces solutionare SSRS si declanseaza procesul de solutionare suport tehnic 1.32.1.13 Solutionare ticket Description Incepe procedura de solutionare a ticketului Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS 1.32.1.14 Notificare consultant mod solutionare Description Notifica consultantul privind solutia Performers 19/07/2020 122 Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Informed Consultant SuportTehnic 1.32.1.15 Status ticket schimbat In Testare Description Finalizare proces solutionare ticket SSRS si declanseaza proces solutionare suport tehnic 1.32.1.16 Notificare consultant info suplimentare solutionare Description Solicita verbal sau prin email consultantului responsabil de ticket ca are nevoie de informatii suplimentare pentru solutionare Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Informed Consultant SuportTehnic 1.32.1.17 Schimbare status ticket in Intrerupt si alocare catre consultant Description Modifica statusul ticketului din "in lucru" in "intrerupt" si completeaza motivul intreruperii Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS 1.32.1.18 E nevoie de info suplim de la consultant? Description Are nevoie de informatii suplimentare pentru estimare 19/07/2020 123 Gates Da Condition Are nevoie de informatii suplimentare Nu Condition Nu are nevoie de informatii suplimentare 1.32.1.19 Calcul Estimare Description Estimaeaza efortul necesar pentru solutionarea ticketului, completeaza orele estimate in ticket si modifica statusul in "Estimat" Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Consulted TeamLeader Informed Everybody 1.32.1.20 Spre SubProces confirmare Estimare cu clientul Description Finalizare proces de estimare SSRS si declanseaza procesul de estimare si aprobare 1.32.1.21 Notificare consultant info suplimentare Description Solicita verbal sau prin email consultantului responsabil de ticket ca are nevoie de informatii suplimentare pentru estimare Performers Consultant SSRS Accountable Consultant SSRS Informed Consultant SuportTehnic 19/07/2020 124 1.33 SUBPROCES TESTARE 1.33.1 PROCESS ELEMENTS 1.33.1.1 Testare solutie Description Activitate de testare a solutiei pentru ticketul respectiv Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.33.1.2 Testare Ok? Description Confirmarea rezultatului testarii Gates Da Condition Rezultatul testarii este ok Nu Condition Rezultatul testarii nu este ok 19/07/2020 125 1.33.1.3 E nevoie de validare client? Description In functie de complexitatea ticketului se stabileste nevoia de validare cu clientul Gates Nu Condition Nu este necesara validarea cu clientul Da Condition Este necesara validarea cu clientul 1.33.1.4 Validare cu clientul Description Comunicare cu clientul, parcurgerea pasilor din testare prin teamviewer Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.33.1.5 E ok validarea? Description Confirmarea validarii de catre client Gates Da Condition Solutia este validata Nu 1.33.1.6 Este ticket In Testare? Description Gateway de verificare a instantelor de proces cu tickete in testare 19/07/2020 126 Gates Da Condition Se continua cu proces de deschidere ticket dezvoltare Nu Condition Se continua cu activitati din procesul general de solutionare 1.33.1.7 Incerc alta solutie? Description Verificare existenta solutiii suplimentare Gates Nu Condition Se continua cu trecerea ticketului in status In Lucru Da Condition Se continua cu revenire in activitatea de Solutionare Ticket 1.33.1.8 Ticket cu status in lucru Description Eveniment de sfarsit de proces cu trecerea ticketului in status In Lucru 1.33.1.9 Schimbare status ticket Description Consultantul modifica statusul ticketului in ERP in Informare finala Performers Consultant SuportTehnic, Consultant Senior, TeamLeader Accountable Responsabil ticket 1.33.1.10 Inchidere ticket cu informare finala Description Inchidere in ERP a ticketului cu trimitere email cu informare finala 19/07/2020 127 1.33.1.11 Este ticket In Testare? Description Gateway de verificare a instantelor de proces cu tickete in testare Gates Da Condition Se continua cu proces de deschidere ticket dezvoltare Nu Condition Se continua cu activitati din procesul general de solutionare 1.33.1.12 Proces SSRS sau Dezvoltare Description Eveniment de sfarsit de proces care se continua cu procesul de deschidere ticket dezvoltare/SSRS 19/07/2020 128 2 RESOURCES 2.1 CONSULTANT PRINCIPAL (ROLE) 2.2 TEAMLEADER (ROLE) 2.3 CONSULTANT BACKUP (ROLE) 2.4 CONSULTANT SENIOR (ROLE) 2.5 CONSULTANT SUPORTTEHNIC (ROLE) 2.6 CONSULTANT SSRS (ROLE) 2.7 SISTEMERP (ENTITY) 2.8 CLIENT (ENTITY) 2.9 DEPARTAMENT ADMINISTRATIV (ENTITY) Description Responsabil Server Email 2.10 DEPARTAMENT DEZVOLTARE (ENTITY) 2.11 EVERYBODY (ENTITY) Description Toate rolurile din departamentul de HelpDesk si SuportTehnic 2.12 RESPONSABIL TICKET (ENTITY) Description Poate fi oricare dintre rolurile implicate in procesele de solutionare. 19/07/2020 129 2.13 DEPARTAMENT COMERCIAL (ENTITY) 2.14 DEPARTAMENT IMPLEMENTARE (ENTITY) 19/07/2020 130