Jorge Antonio López Rivera

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS EN EL VALLE DE SULA DEPARTAMENTO DE ECONOMIA ´´CALIDAD DEL SERVICIO EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO PINALEJO LIMITADA, BAJO EL MODELO SERVQUAL” INTEGRANTES: Raúl Martínez Jorge López serSERVQUAL´´ TUTOR: Dra. Ericka Elizabeth Valle Contenido RESUMEN ..................................................................................................................................... 1 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 2 Objetivo general .......................................................................................................................... 5 objetivos específicos: ................................................................................................................. 5 MÉTODO ....................................................................................................................................... 6 Participantes ................................................................................................................................ 6 Unidad de análisis ....................................................................................................................... 6 Población ..................................................................................................................................... 6 Muestreo ...................................................................................................................................... 6 Enfoque alcance y diseño. ........................................................................................................... 7 Instrumento.................................................................................................................................. 7 Recolección de análisis. .................................................................................................................. 8 Plan de análisis. ........................................................................................................................... 8 RESULTADOS............................................................................................................................... 9 Aspectos sociodemográficos ....................................................................................................... 9 RESULTADOS GENERALES OBTENIDOS DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. ....................................................................................................................................................... 12 RESULTADOS GENERALES OBTENIDOS DE LAS PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES. ....................................................................................................................................................... 17 ANÁLISIS DE LAS BRECHAS ENTRE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES GENERALES DE LA COAC PINALEJO LTDA. .............................................................................................. 23 DIMENSIONES DE EXPECTATIVA Y PERCEPCIÓN POR SUCURSAL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO PINALEJO LTDA............................................. 25 SUCURSAL PINALEJO .......................................................................................................... 25 SUCURSAL QUIMISTÁN....................................................................................................... 28 SUCURSAL AZACUALPA ..................................................................................................... 31 SUCURSAL SAN MARCOS. .................................................................................................. 34 SUCURSAL LA FLECHA. ...................................................................................................... 37 DISCUSIÓN ................................................................................................................................. 40 RECOMENDACIONES. .............................................................................................................. 43 LIMITACIONES E IMPLICACIONES. ...................................................................................... 45 ANEXOS ...................................................................................................................................... 46 Bibliografía ................................................................................................................................... 50 1 CALIDAD DEL SERVICIO EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO PINALEJO LIMITADA, BAJO EL MODELO SERVQUAL. RESUMEN Con el propósito de contribuir al bienestar de los afiliados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada y al desarrollo financiero y económico de la misma, se llevó a cabo la presente investigación cuyo objetivo general fue determinar la calidad del servicio, a través del modelo Servqual en dicha institución, por lo cual se usó una encuesta para medir las expectativas y percepciones de los socios, la cual consta de dos cuestionarios que contienen 22 preguntas cada uno, constituidas de acuerdo a cinco dimensiones aceptadas por el modelo, las cuales son; elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía. El sondeo se aplicó a una muestra de 300 personas resultantes de una población de 3642 afiliados activos, con un alfa de Cronbach de 0.964, lo que indica que los datos recolectados son fiables. El método utilizado tiene un enfoque cuantitativo ya que las variables de estudio son medibles y posee un alcance exploratorio y descriptivo que detalla las características de los afiliados. El diseño del estudio es no experimentaltransversal debido a que los fenómenos son observados en un solo momento temporal sin sufrir alteraciones deliberadas. De los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas generalmente se obtuvo la brecha entre las expectativas y las percepciones de los afiliados encuestados, la cual es de 0.0099 a favor de las expectativas, tomando en consideración que la opción de respuesta más utilizada fue el número seis que significa “bastante de acuerdo” en una escala Likert. Palabras Clave: Expectativa, percepción, modelo servqual, dimensiones, calidad del servicio, afiliado. 2 INTRODUCCIÓN El punto de partida del movimiento cooperativo se inicia el 24 de octubre de 1844 en Inglaterra cuando un grupo de 28 trabajadores 27 hombres y una mujer de la industria textil de la ciudad de Rochdale que se habían quedado sin empleo tras una huelga, constituyeron una empresa que se llamó Sociedad Equitativa de los Pioneros de Rochdale, a la cual aportaron cada uno la cantidad de 28 peniques. Las cooperativas existen en América Latina desde hace casi dos siglos y han demostrado ser un modelo de asociación con fuerte impacto económico y social (Organización Internacional del trabajo [OIT], 2012). El origen del cooperativismo hondureño se remonta al siglo antepasado; los primeros recuerdos se manifiestan en el último cuarto del siglo XIX con el surgimiento de un organismo mutualista conocido como Sociedad de Ladinos de Márcala en 1876. El Congreso Nacional, en 1987, promulgó la Ley de Cooperativas de Honduras, hecho que permitió formalizar, y dinamizar la economía social productiva hondureña. Aprobada mediante Decreto No. 65-87, el 20 de marzo de 1987, que constituyen el cuerpo normativo fundamental del Movimiento Cooperativo (Figueroa, 2016). El Consejo Nacional Supervisor de cooperativas (CONSUCOOP, 2019) afirma que las cooperativas de ahorro y crédito Hondureñas se basan en valores como; ayuda mutua, responsabilidad, democracia, equidad, igualdad de derechos, solidaridad, honestidad, trascendencia, responsabilidad social y preocupación por los demás. Y en principios como; membrecía abierta y voluntaria, control democrático de los miembros, participación económica de los miembros, autonomía e independencia, educación, formación e información, cooperación entre cooperativas y compromiso con la comunidad. Las Cooperativas de Ahorro y Crédito de Honduras, han enfocado sus esfuerzos en inculcar la 3 cultura del ahorro como base del desarrollo en sus afiliados, práctica que repercute en el mejoramiento de la calidad de vida, especialmente en aquellos pertenecientes a sectores de menos ingresos del país. Por tal motivo la prioridad de la cooperativa será de dar una buena calidad del servicio para que de esta manera obtener criterios positivos de los agremiados ya que de sus miembros depende su participación en el mercado en donde ellos tienen la oportunidad de tener beneficios a través de la satisfacción del usuario financiero (Gerrero, 2014). Las cooperativas se especializan en ofrecer productos financieros a sus socios y clientes, por tal razón se busca una herramienta para medir la calidad del servicio brindada en la atención a sus demandantes, para obtener una ventaja competitiva y sostenible ante la competencia, es ahí donde surge el modelo Servqual, como un instrumento utilizado para medir las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto al servicio (Coca & Luna, 2006). El modelo Servqual surge por los Estadounidenses Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) que desarrollaron varios estudios cualitativos y cuantitativos que dan origen al modelo de brechas. En 1998 el modelo fue redefinido y denominado por los mismos autores el cual considera que la calidad del servicio es una noción abstracta, debido a las características fundamentales del mismo, pues es intangible, heterogéneo e inseparable (Torres & Luna, 2016, pág. 4). Miranda, Chamorro y Rubio (2007)aseguran que el modelo mide la calidad del servicio mediante la diferencia entre las percepciones y las expectativas de los clientes. Si el valor de las percepciones iguala o supera el de las expectativas el servicio es considerado de buena calidad, mientras que si el valor de las percepciones es inferior al de las expectativas el servicio presenta deficiencias de calidad. Vargas y Aldana (2007)afirman el uso de un cuestionario para trazar la 4 calidad del servicio a lo largo de cinco dimensiones para la evaluación las cuales son: tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía. Estudios anteriores llevados a cabo por diferentes empresas proveedoras de servicios han utilizado el modelo para conocer como aprecian el servicio los clientes un ejemplo de ello es; Hurtado (2018) en su investigación titulada “Medición y evaluación de la calidad del servicio, a través del modelo Servqual en la cooperativa de ahorro y crédito “Crediamigo” Loja Ltda, año 2018”llevado a cabo en Ecuador; concluye que el modelo, mide la calidad del servicio en base a las percepciones y expectativas de los clientes, también ayuda a dirigir de manera correcta un enfoque para la mejora de la calidad de servicio de instituciones financieras y no financieras. La Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) en conjunto con el Consejo Nacional Supervisor de Cooperativas (CONSUCOOP) principales entes encargados de vigilar, controlar y supervisar la actividad financiera de las cooperativas de Honduras, tienen la responsabilidad de salvaguardar los intereses de los afiliados mediante mecanismos preventivos y correctivos bajo los objetivos de normativas y reglamentos prudenciales de control y riesgo para la consolidación e integración del cooperativismo en las actividades y tareas de supervisión para darle cumplimiento al reglamento (Ley de Cooperativas de Honduras [LCH],2013). El desarrollo de este proyecto de investigación se enfoca en la calidad del servicio que se les proporciona a los socios y de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada, que acuden a dicha institución financiera y de esta manera aportar con resultados evidentes que permitan garantizar la permanencia y fidelidad de sus agremiados, siendo éste un aspecto muy importante para la organización. 5 Por medio de éste trabajo se plantea contribuir a un modelo que busca aportar a la cooperativa una perspectiva de como los usuarios perciben la atención que se les ofrece y la calidad de éste, según las experiencias que los afiliados logran percibir al momento de recibir un servicio de los que la cooperativa proporciona. Al realizar este proyecto se permitirá conocer que tan bien se desempeñan los trabajadores de la cooperativa permitiéndole alcanzar la excelencia institucional y por ende aumentar las posibilidades de tener mejores resultados económicos y financieros. Así mismo el estudio ayudara a conocer las expectativas y percepciones de los clientes y tener indicadores que demuestren en qué áreas se debe mejorar en la innovación del servicio como resultado de éste análisis, también servirá de pauta a la cooperativa para que en el futuro pueda implementar nuevas formas de abordar las necesidades de cada cliente de manera más eficiente y personalizada. Además, servirá de apoyo empírico para futuras investigaciones orientadas a la satisfacción del usuario financiero. Objetivo general. Determinar la calidad del servicio, a través del modelo Servqual en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada. Año 2019. objetivos específicos :  Conocer las expectativas en la calidad del servicio de los afiliados de la Cooperativa de Ahorro y Arédito Pinalejo Limitada.  Analizar la percepción en la calidad del servicio en los usuarios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada.  Conocer las brechas que hay entre la expectativa y percepción por dimensión, de forma general y por cada sucursal. 6 MÉTODO Participantes A los afiliados activos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada, que incluyen 1,785 hombres y 1,858 mujeres en cinco sucursales que cuenta la institución financiera. Unidad de análisis Para la realización de este estudio se tomaron en cuenta a los afiliados activos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada, inscritos en cualquiera de las sucursales con las que cuenta la institución. Población A todos los afiliados activos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada del departamento de Santa Bárbara durante el año 2019 la cual asciende a 3,643 afiliados. Muestreo Para determinar la muestra para esta investigación se tomó en cuenta a los afiliados activos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada, datos proporcionados por la misma institución para el año 2019. La investigación se delimitó en cinco sucursales y todas se encuentran ubicadas geográficamente en el departamento de Santa Bárbara. Las encuestas se levantaron en grupos conformados de la siguiente manera; la oficina de Quimistán 72 afiliados, oficina Azacualpa 75 afiliados, oficina San Marcos 51 afiliados, oficina de La Flecha 33 afiliados y la oficina Pinalejo 69 afiliados. Para el tamaño de la muestra se consideró el total de la población activa de la cooperativa con un nivel de confianza de 95% y un margen de error de cinco 5%resultando en 344 unidades a encuestar, sin embargo, solo se encuestaron 300 unidades. 7 Enfoque alcance y diseño. El enfoque del estudio es cuantitativo por que las variables de estudio son medibles, posee un alcance exploratorio y descriptivo ya que describe y detalla las características de los usuarios financieros aun cuando no se ha desarrollado una teoría específica acerca del tema, sin embargo, existen referencias bibliográficas que convergen en dimensiones e indicadores y difieren en otros. El diseño de la investigación es no experimental-transversal debido a que los fenómenos son observados en un solo momento temporal, sin sufrir alteraciones deliberadas. Instrumento Se utilizó un instrumento de medición validado que fue elaborado por Ananthanarayaman Parasuraman, Valerie Zeithaml y Leonard Berry (Parasuraman et al., 1998). Y se ha utilizado en distintos estudios para determinar la calidad del servicio en diferentes universidades como; la Universidad Técnica de Ambato en Ecuador, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua y Universidad Politécnica Salesiana entre otras. El cuestionario esta originalmente estructurado por cinco dimensiones que son tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía (Luna & Villalva, 2015). El alfa de Cronbach, es de 0.964 lo que indica que los datos recolectados en las encuestas aplicadas a la muestra de afiliados son fiables ya que es mayor a 0.8, tambien se utiliza para verificar la correlacion de los items que se encuentran en una escala de likert y si estos miden un mismo constructo. Estadísticas de fiabilidad Alfa de N de elemento Cronbach s .964 44 8 Recolección de análisis . La recolección de datos tuvo lugar en dos modalidades. La primera se llevó a cabo a través de las cinco filiales de la cooperativa que se encuentran en Pinalejo, Quimistán, Azacualpa, San Marcos y La Flecha en el departamento de Santa Bárbara, con el consentimiento informado por parte de la cooperativa se solicitó un permiso a las autoridades de cada filial para poder encuestar a los afiliados que frecuentan las oficinas. Seguidamente se procedió a preguntarles a las personas que visitan la cooperativa si estaban en la disposición de querer llenar una encuesta, posteriormente se les explico la finalidad y el beneficio del estudio y se hizo entrega del cuestionario concediéndoles un plazo de 10 minutos para que pudieren llenar el instrumento con calma y cabalidad. La segunda etapa de la recolección se realizó a través de la aplicación del mismo instrumento, pero vía teléfono, se utilizó la herramienta de un teléfono fijo y de un celular, luego se le solicito a los afiliados la información pertinente a la investigación; esta acción fue llevada a cabo por la necesidad de lograr una mayor cantidad de afiliados a encuestar. Plan de análisis. Se procedió a identificar los instrumentos con datos perdidos e inconsistencias en las respuestas. Consecutivamente se elaboró la base de datos en el programa IBM SPSS Statistics (Paquete estadístico para las ciencias sociales) y se tabuló la información recolectada en el software IBM SPSS Statistics. Se realizaron distintos análisis de estadísticos descriptivos y correlaciónales en las variables del estudio. En última instancia se elaboraron los gráficos y tablas finales que se incluirían en la sección de los resultados. 9 RESULTADOS. Aspectos sociodemográficos. Edad. Se puede observar que la mayoría de afiliados encuestados está entre un intervalo de edad de 31 a 37 años, lo que representa un 19.33% de la muestra. Figura 1. Edad. Población de la cooperativa por género. La población de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada está conformada mayoritariamente por mujeres. El 52.2% (157 entrevistados) se ubica en esta Figura 2. Género. categoría; los 47.5% restantes eran hombres. 10 Estado Civil Los afiliados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada son mayormente casados, 50.33% de la población (151 encuestados) se ubican en esta categoría, seguido por los solteros que representan un 22% (66 encuestados) de la población. 16% (48 Figura 3. Estado civil. encuestados) se encuentran en unión libre, 6% (18 encuestados) están divorciados y 5.67% (17 encuestados) son viudos. . Afiliados activos por sucursal La mayoría de los encuestados se encuentran en la sucursal de Azacualpa, los que representa un 25% (75 encuestados), seguido de un 24% (72 encuestados) de Quimistán, 23% (69 encuestados) de Pinalejo, 17% (51 encuestados) de San Marcos y 11% (33 encuestados) de la sucursal en La Flecha. Figura 4. Afiliados activos por sucursal. 11 Antigüedad como afiliado. Podemos observar que la mayoría de afiliados encuestados de la COAC Pinalejo Limitada está entre el rango de antigüedad de dos a tres años, seguido del rango de antigüedad de cuatro a cinco años. Figura 5. Antigüedad como afiliado. Productos financieros 120 108 Productos financieros más usados 108 100 80 Podemos observar 60 40 20 18 9 18 12 9 18 que los dos productos financieros más 0 usados por los afiliados son las aportaciones y los Figura 6. Productos financieros más usados. ahorros retirables. 12 RESULTADOS GENERALES OBTENIDOS DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. En esta sección presentaremos los resultados en general de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada, y los resultados por sucursal, bajo el modelo Servqual usando una escala de Likert, donde la puntuación más baja es “uno” que representa la opción “totalmente desacuerdo”, y la puntuación más alta es “siete” que representa la opción “totalmente de acuerdo”, todos explicados con un su gráfico correspondiente. 6.3 6.2 Dimensión de bienes tangible. (Expectativas) 6.34 6.4 6.18 6.1 6.03 En la figura siete se describe los valores de 6 5.9 5.8 5.79 tangible 5.7 asociación que existe entre las variables de bienes tangibles y los afiliados de la cooperativa. Las 5.6 5.5 Expectativas instalaciones de la cooperativa deben ser atractivas, organizadas y limpias a la vista 6.18 lo Figura 7. Dimensión de bienes tangibles. Expectativas. En escala Likert (1-7). que representa que están “bastante de acuerdo”, los empleados de la cooperativa deben atender con un aspecto pulcro están “bastante de acuerdo” con un 6.34, deben poseer equipo moderno la cooperativa con 6.03 también “bastante de acuerdo” y la publicidad de la cooperativa debe ser clara y concreta sobre los productos y servicios que ofrece con 5.79 que significa que están “de acuerdo”. 13 Se puede observar que el ítem mejor evaluado en esta dimensión es el segundo, lo que significa que los empleados de la cooperativa deben tener un aspecto pulcro. Dimensión de fiabilidad. (Expectativas) En la figura ocho se muestran los resultados de la 6.2 6.08 6.1 6 6.01 6.13 dimensión de fiabilidad, y los valores de 6.03 asociación que existen entre las diferentes 5.9 5.9 5.8 fiabilidad 5.7 Expectativas variables y las expectativas de los afiliados, para evaluar la habilidad de cómo se presta el servicio. Cuando la cooperativa promete algo en cierto tiempo lo debe cumplir 5.9 lo que representa que Figura 8. Dimensión de fiabilidad. Expectativas. En escala Likert (1-7). están “de acuerdo”, cuando tiene un problema la cooperativa debe mostrar un sincero interés por resolverlo 6.01, la cooperativa debe proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo 6.08, la cooperativa debe insistir en que sus transacciones y transferencias estén libres de error 6.03, la cooperativa debe desempeñar bien su servicio desde la primera visita 6.13. Se puede observar que el ítem mejor valorado en esta dimensión es el quinto, lo que significa que los afiliados esperan recibir un buen servicio desde la primera visita. 14 Dimensión de Capacidad de Respuesta. (Expectativas) 6.1 En la figura nueve se presenta los resultados de 6.13 6.15 las encuestas en la dimensión de capacidad de 6.06 6.06 6.05 respuesta en la que se analiza el comportamiento 6 capacidad de respuesta 5.94 5.95 de los empleados y los valores de asociación que existen entre las diferentes variables que 5.9 5.85 componen esta dimensión y las expectativas de 5.8 Expectativas los afiliados. Los empleados de la cooperativa Figura 9. Dimensión de capacidad de respuesta. Expectativas. En escala Likert (1-7). deben brindar un excelente servicio 6.06, en la cooperativa debe existir una sala de espera al momento de realizar un trámite 6,06, los empleados de la cooperativa jamás deben estar muy ocupados para atenderlo 5,94, la calidad del servicio debe ir en relación al tiempo de espera 6,13. Se puede observar que el ítem mejor valorado en esta dimensión es el cuarto, lo que significa que los afiliados esperan recibir un buen servicio de acuerdo al tiempo de espera en la sucursal. Dimensión de Confiabilidad. (Expectativas) En la figura 10 se presenta los resultados de la 6.5 6.38 6.4 habilidad que tienen los empleados de la 6.27 6.3 6.2 dimensión de confiabilidad en la que se analiza la 6.41 cooperativa para inspirar confianza en los 6.17 confiabilidad 6.1 6 Expectativas Figura 10. Dimensión de confiabilidad. Expectativas. En escala Likert (1-7). clientes al momento de dar el servicio a estos. Cree usted que la cooperativa debe cumplir con 15 un nivel de servicio eficiente e íntegro 6.17, los empleados de la cooperativa deben estar capacitados y con conocimientos suficientes para responder dudas e inquietudes 6.38, la cooperativa debe brindar seguridad y respaldo de sus inversiones 6.27, los socios y clientes deben sentirse seguros de las transacciones de su cooperativa 6.41. Se puede observar que el ítem mejor valorado de esta dimensión es el cuarto, lo que significa que los afiliados esperan tener seguridad al momento de hacer una transacción en la cooperativa. Dimensión de Empatía. (Expectativas) En la figura 11 se presenta los resultados de la 6.59 6.6 dimensión de empatía, donde se evalúa la habilidad 6.416.44 6.4 de los empleados de la cooperativa para inferir en 6.2 6 6.08 5.98 Empatia los pensamientos y deseos de los afiliados con el fin de darles un servicio personalizado. La cooperativa 5.8 5.6 Expectativas Figura 11. Dimensión de empatía. Expectativas. En escala Likert (1-7). debe brindar atención individualizada a los usuarios 5.98, los empleados de la cooperativa deben atender de forma amable 6.41, al ingresar a la cooperativa cree usted que deben recibirlo con un saludo cordial e indicaciones acerca de lo que necesita 6,44, los empleados deben atender sus necesidades específicas 6, 08, una cooperativa debe atender en horarios de atención convenientes para todos sus socios y clientes 6.59. 16 Se puede observar que el ítem mejora valorado en esta dimensión es el quinto, lo que significa que los afiliados esperan que la cooperativa tenga horarios accesibles y convenientes que les permita hacer sus transacciones en el tiempo correcto. En la figura 12 se observa la Expectativas generales por dimensión- 6.31 6.09 6.03 6.05 estructura del análisis de las 6.30 dimensiones a las cuales los afiliados de la cooperativa se sienten identificados, las distintas dimensiones que componen las expectativas que tienen los clientes presentan porcentajes que permite al investigador identificar la Figura 12. Expectativas generales por dimensión. En escala Likert (1-7). variable más representativa; tangibles 6,09, fiabilidad 6.03, capacidad de respuesta 6.05, confiabilidad 6.31, empatía 6,30. El análisis e identificación de la variable más representativa dentro del modelo Servqual de la calidad en el servicio indica que la confiablidad en la cooperativa es lo más valorado por parte de los clientes. 17 RESULTADOS GENERALES OBTENIDOS DE LAS PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES. Se aplicó una encuesta dirigida a conocer las percepciones de los clientes basados de los principios de la calidad de servicio al cliente según el modelo Servqual, esta encuesta ayuda a la organización a determinar si están establecidos correctamente los principios de calidad dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada e identificar cuáles son los puntos más débiles para poder mejorar y brindar un servicio de acuerdo a los estándares establecidos en el modelo Servqual. Dimensión de bienes tangibles. 6.46 6.6 6.4 (Percepciones) 6.33 6.2 En la figura 13 se presenta los 5.95 6 5.71 5.8 tangible 5.6 resultados obtenidos de la variable de bienes tangibles con el fin de evaluar 5.4 la asociación que existe entre las 5.2 Percepción Figura 13. Dimensión de bienes tangibles. Percepciones. En escala Likert (1-7). variables que componen esta dimensión y la percepción que tienen los afiliados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada. Son atractivas y organizadas las instalaciones de la COAC Pinalejo Limitada 6.33, los empleados de la COAC Pinalejo Limitada tienen un aspecto pulcro 6,46, tienen equipos modernos y aptos la COAC Pinalejo Limitada 5.95, la publicidad de la COAC Pinalejo Limitada es clara y concreta sobre los productos y servicios que ofrece 5.71. 18 Se puede observar que el ítem mejor valorado en esta dimensión es el segundo, lo que significa que los empleados de la COAC Pinalejo Limitada tienen un aspecto pulcro. Por su parte el ítem menos valorado es el cuarto, lo que significa que la publicidad de la COAC Pinalejo Limitada no es clara acerca de los productos y servicios que ofrecen. Dimensión de Fiabilidad. 6.11 6.15 (Percepciones) 6.1 6.05 5.99 6 5.99 - En la figura 14 se presentan los 5.93 fiabilidad 5.81 resultados obtenidos de la dimensión de Fiabilidad donde se evalúan los aspectos 5.8 5.75 relacionados con las necesidades de los 5.7 5.65 Percepción clientes, y la relación entre las variables de esta dimensión y valoración de las Figura 14. Dimensión de fiabilidad. Percepciones. En escala Likert (1-7). percepciones de los clientes. Cuando la COAC Pinalejo Limitada promete algo en cierto tiempo lo cumple 5,81, cuando tiene un problema la COAC Pinalejo Limitada muestra un sincero interés por resolverlo 5,93, la COAC Pinalejo Limitada proporciona sus servicios en el tiempo que promete hacerlo 5.99, la COAC Pinalejo Limitada le ofrece transacciones y transferencias libre de error 5,99, la COAC Pinalejo Limitada desempeña bien su servicio desde la primera visita 6.11. Se puede observar que el ítem mejor valorado en esta dimensión es el quinto, lo que significa que la COAC Pinalejo Limitada si desempeña bien sus servicios desde la primera visita. Por su parte el ítem menos valorado fue el primero, lo que significa que cuando la COAC Pinalejo Limitada promete algo en cierto, no siempre lo cumple. 19 Dimensión de Capacidad de 6.1 6.1 Respuesta. (Percepciones) 6.06 6.05 6 En la figura 15 se presentan los 5.98 resultados obtenidos en la dimensión de 5.95 5.9 5.87 capacidad de respuesta Capacidad de Respuesta donde se evalúa la eficiencia de los empleados de la - Percepción COAC Pinalejo Limitada y la relación que hay entre las variables que componen esta dimensión y la Figura 15. Dimensión de capacidad de respuesta. Percepciones. En escala Likert (1-7). valoración de las percepciones de los clientes. Le brindaron un servicio rápido y oportunos los empleados de la COAC Pinalejo Limitada 6.1, está usted de acuerdo que lo hagan esperar sentado para realizar un trámite 5.98, los empleados de la COAC Pinalejo Limitada jamás están demasiado ocupados para atenderlo 5.87, el servicio brindado es el adecuado en relación al tiempo de espera 6.06, Podemos observar que el ítem mejor valorado de esta dimensión es el primero, lo que significa que los empleados de la COAC Pinalejo Limitada si brindaron un servicio rápido y oportuno. Por su parte el ítem menos valorado fue el tercero, lo que significa que los empleados de la COAC Pinalejo Limitada están demasiado ocupados para atenderlo. 20 6.3 Dimensión de Confiabilidad. (Percepciones) 6.3 6.28 En la figura 16 se muestran los resultados 6.25 6.2 6.16 obtenidos en la dimensión de confiabilidad, 6.15 6.1 6.08 confiabilidad - Percepción Figura 16. Dimensión de confiabilidad. Percepciones. En escala Likert (1-7) con el objetivo de evaluar que tan capacitados están los empleados de la COAC Pinalejo Limitada para transmitir seguridad a los clientes, y conocer la relación entre las distintas variables que componen esta dimensión y la valoración de las percepciones de los clientes. Cree usted que la COAC Pinalejo Limitada cumple con un servicio eficiente e íntegro 6.08, los empleados de la COAC Pinalejo Limitada tienen conocimientos suficientes y están capacitados para responder sus preguntas 6.28, le brinda la COAC Pinalejo Limitada seguridad y respaldo de sus inversiones 6.16, se siente seguro de las transacciones que realiza en la COAC Pinalejo Limitada 6.3. Se puede observar que el ítem mejor valorado es el cuarto, lo que significa que los afiliados se sienten seguros al realizar transacciones en la COAC Pinalejo Limitada. Por su parte el ítem menos valorado en esta dimensión fue el primero, lo que significa que los afiliados consideran que la cooperativa no cumple con un servicio eficiente e íntegro. - 6.6 6.4 6.2 6.15 6 6.58 Dimensión de Empatía. (Percepciones) En la figura 17 se presentan los resultados 6.21 obtenidos en la dimensión de empatía donde Empatia 5.8 Percepción que se evalúa la habilidad de los empleados de la COAC Pinalejo Limitada para inferir en los pensamientos y deseos de los afiliados con el Figura 17. Dimensión de empatía. Percepciones. En escala Likert (1-7). fin de darles un servicio personalizado, y también se busca conocer la relación que hay entre las variables que componen esta dimensión y la valoración de las percepciones de los clientes. Brinda atención individualizada la COAC Pinalejo Limitada 6.15, los empleados de la COAC Pinalejo Limitada lo atienden de manera amable 6.59, al ingresar a la COAC Pinalejo Limitada recibe un saludo cordial e indicaciones acerca de lo que necesita 6.55, los empleados atienden sus necesidades específicas 6.21, la COAC Pinalejo Limitada atiende en horarios convenientes para todos sus afiliados 6.58. Se puede observar que el ítem mejor valorado en esta dimensión es el segundo, lo que significa que los empleados de la COAC Pinalejo Limitada atienden de manera amable a los afiliados. Por su parte el ítem menos valorado en esta dimensión es el primero, lo que significa que los empleados de la COAC Pinalejo Limitada no brindan una atención individualizada a los afiliados. 22 Percepciones generales por dimensión- 6.1142 En la figura 18 se observa la - estructura del análisis de las 6.0033 dimensiones a las cuales los 5.416 afiliados de la cooperativa se sienten identificados, las distintas dimensiones que componen las percepciones que tienen los clientes presentan porcentajes que permite Figura 18. Percepciones generales por dimensión. En escala Likert (1-7). al investigador identificar la variable más representativa; tangibles 6,1142, fiabilidad 5.9647, capacidad de respuesta 6.0033, confiabilidad 6.2058, empatía 5.416. El análisis e identificación de la variable más representativa dentro del modelo Servqual de la calidad en el servicio indica que la cooperativa cumple con los requerimientos del presente modelo de estudio, de donde se puede observar que la confiablidad en la cooperativa es lo más valorado por parte de los clientes. 23 ANÁLISIS DE LAS BRECHAS ENTRE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES GENERALES DE LA COAC PINALEJO LTDA. TA N ID A D D FI A B IL IDA PA C DA D CA IAB ILI EM P AT IA CO - NF - GIB LE S DIMENSION ITEMS Las instalaciones de la cooperativa deben ser atractivas, organizadas, y limpias a la primera visita Los empleados de la cooperativa deben atender con un aspecto pulcro Deben poseer equipos modernos la cooperativa La publicidad de la cooperativa debe ser clara y concreta sobre los productos y servicios que ofrece Cuándo la cooperativa promete algo en cierto tiempo lo debe cumplir Cuándo tiene un problema, ¿la cooperativa debe mostrar un sincero interés por resolverlo La cooperativa debe proporcionar sus servicios en el momento que promete hacerlo La cooperativa debe insistir en que sus transacciones y transferencias estén libres de error La cooperativa debe desempeñar bien su servicio desde la primera visita Los empleados de la cooperativa deben brindar un excelente servicio En la cooperativa debe existir una sala de espera al momento de realizar un trámite Los empleados de la cooperativa jamás deben estar muy ocupados para atenderlo La calidad del servicio debe ir en relación al tiempo de espera Cree usted que la cooperativa debe cumplir con un nivel de servicio eficiente e integro EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN BRECHA - Los empleados de la cooperativa deben estar capacitados y con conocimientos suficientes para responder dudas e inquietudes6.38 La cooperativa debe brindar seguridad y respaldo de sus inversiones 6.27 Los socios y clientes deben sentirse seguros de las transacciones de su cooperativa 6.41 La cooperativa debe brindar atención individualizada a los usuarios 5.98 Los empleados de la cooperativa deben atender de forma amable 6.41 Al ingresar a la cooperativa, cree ud que deben recibirlo con un saludo cordial e indicaciones acerca de lo que necesita 6.44 Los empleados deben atender sus necesidades específicas 6.08 Una cooperativa debe atender en horarios de atención convenientes para todos sus socios y clientes 6.59 mayor expectativa mayor percepcion Figura 19. En escala Likert (1-7). 6.33 -0.15 6.46 - - - -0.17 -0.18 -0.11 -0.13 0.01 24 En la figura 19 se presentan las brechas que hay entre las expectativas y las percepciones generales de los afiliados de la COAC Pinalejo Limitada, las cuales están plasmadas en los resultados de las encuestas aplicadas en las cinco sucursales de la cooperativa. Podemos notar que en las dimensiones que existen mayor brecha del lado de la expectativa son en la de “fiabilidad”, “capacidad de respuesta” y “confiabilidad”. Y por el lado de las percepciones, donde hay mayor brecha es en la dimensión empatía y en la dimensión de tangible con dos ítems con mayor expectativa y dos con mayor percepción. Diferencias - -1 8 6.1552 6.1453 6 4 2 0.0099 0 Expectativas expectativas percepciones Percepciones Diferencia Diferencia Figura 20. En escala Likert (1-7). En general en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada los afiliados tienen mayores expectativas en comparación a las percepciones que tienen del servicio recibido, lo que deja una brecha de0.0099 entre ambas a favor de las expectativas. 25 DIMENSIONES DE EXPECTATIVA Y PERCEPCIÓN POR SUCURSAL DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO PINALEJO LTDA. SUCURSAL PINALEJO Análisis de brechas entre expectativas y percepciones. DIMENSION ITEMS EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN BRECHA Las instalaciones de la cooperativa deben ser atractivas, organizadas, y limpias a la primera visita 6,30 6,45 -0,15 Los empleados de la cooperativa deben atender con un aspecto pulcro 6,46 6,58 -0,12 Deben poseer equipos modernos la cooperativa 5,96 5,91 0,05 La publicidad de la cooperativa debe ser clara y concreta sobre los productos y servicios que ofrece 5,64 5,59 0,05 5 Cuándo la cooperativa promete algo en cierto tiempo lo debe cumplir 5,97 5,75 0,22 6 Cuándo tiene un problema, ¿la cooperativa debe mostrar un sincero interés por resolverlo 6,04 5,91 0,13 La cooperativa debe proporcionar sus servicios en el momento que promete hacerlo 6,17 5,94 0,23 La cooperativa debe insistir en que sus transacciones y transferencias estén libres de error 6,13 6,00 0,13 La cooperativa debe desempeñar bien su servicio desde la primera visita 6,23 5,96 0,27 Los empleados de la cooperativa deben brindar un excelente servicio 6,14 5,91 0,23 En la cooperativa debe existir una sala de espera al momento de realizar un trámite 6,07 5,83 0,24 Los empleados de la cooperativa jamás deben estar muy ocupados para atenderlo 5,87 5,57 0,3 La calidad del servicio debe ir en relación al tiempo de espera 6,07 5,87 0,2 Cree usted que la cooperativa debe cumplir con un nivel de servicio eficiente e integro 6,25 6,17 0,08 Los empleados de la cooperativa deben estar capacitados y con conocimientos suficientes para responder dudas e inquietudes 6,35 5,99 0,36 La cooperativa debe brindar seguridad y respaldo de sus inversiones 6,26 6,20 0,06 7 8 AD TA N 4 ILI D 3 FIA B 2 GI BL ES 1 9 15 16 6,41 6,23 0,18 La cooperativa debe brindar atención individualizada a los usuarios 6,13 6,35 -0,22 19 Los empleados de la cooperativa deben atender de forma amable 6,39 6,57 -0,18 20 Al ingresar a la cooperativa, cree ud que deben recibirlo con un saludo cordial e indicaciones acerca de lo que necesita 6,42 6,62 -0,2 Los empleados deben atender sus necesidades específicas 6,26 6,32 -0,06 Una cooperativa debe atender en horarios de atención convenientes para todos sus socios y clientes 5,45 6,49 -1,04 22 PA 21 TIA Los socios y clientes deben sentirse seguros de las transacciones de su cooperativa 18 EM 17 D 14 CA PA CID 13 BIL ID A 12 CO NF IA 11 AD 10 Mayor Expectativas Mayor Percepción Figura 21. Cuadro de brechas. Sucursal Pinalejo. En escala Likert (1-7) En la figura 21 se presentan las brechas que hay entre las expectativas y las percepciones de los afiliados en la sucursal de Pinalejo, las cuales están plasmadas en los resultados de las encuestas aplicadas en esta sucursal en específico. Podemos notar que en las dimensiones que existen mayor brecha del lado de la expectativa son en la de “fiabilidad”, “capacidad de respuesta” y 26 “confiabilidad”. Expectativas- En la figura 22 se muestran los resultados de todas las dimensiones por el lado de las - Expectativas expectativas de los afiliados de la COAC Pinalejo Limitada en la sucursal de Pinalejo. Se puede observar que la dimensiones mejor valoradas fueron las de confiabilidad con una media de respuesta de Figura 22. Dimensiones por expectativas. Sucursal Pinalejo En escala Likert (1-7) 6.32 y la dimensión de empatía con una media de respuesta de 6.33. Por su parte la dimensión menor valorada fue la de capacidad de respuesta con una media de respuesta de 6.02. Percepciones- 6.47 En la figura 23 se muestran los resultados 6.15 6.13 5.91 5.79 de todas las dimensiones por el lado de Percepciones las percepciones de los afiliados de la COAC Pinalejo Limitada en la sucursal de Pinalejo. Se puede observar que las dimensiones mejor valoradas fueron las Figura 23. Dimensiones por percepción. Sucursal Pinalejo. En escala Likert (1-7) de empatía con una media de 6.47 y la de confiabilidad con una media de 6.15. Por su parte la dimensión menor valorada fue la de capacidad de respuesta con una media de 27 respuesta de 5.79. Figuras comparativas entre las dimensiones y en general de expectativas y percepciones en sucursal de Pinalejo- -1 7 6 Expectativas 5 Percepciones 4 diferencia 3 2 1 0 Expectativas Percepciones Diferencia Figura 24. Brechas entre expectativa y percepción. Surcusal Pinalejo. En escala Likert (1-7) En general en la sucursal de Pinalejo los afiliados tienen mayores expectativas en comparación a las percepciones que tienen del servicio recibido, lo que deja una brecha de 0.0804 entre ambas a favor de las expectativas. 28 SUCURSAL QUIMISTÁN Análisis de brechas entre expectativas y percepciones. DIMENSION ITEMS EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN BRECHA Las instalaciones de la cooperativa deben ser atractivas, organizadas, y limpias a la primera visita 6,26 6,43 -0,17 Los empleados de la cooperativa deben atender con un aspecto pulcro 6,35 6,43 -0,08 Deben poseer equipos modernos la cooperativa 6,08 5,92 0,16 La publicidad de la cooperativa debe ser clara y concreta sobre los productos y servicios que ofrece 5,90 5,75 0,15 5 Cuándo la cooperativa promete algo en cierto tiempo lo debe cumplir 5,90 5,69 0,21 6 Cuándo tiene un problema, ¿la cooperativa debe mostrar un sincero interés por resolverlo 6,01 5,92 0,09 La cooperativa debe proporcionar sus servicios en el momento que promete hacerlo 6,11 6,06 0,05 La cooperativa debe insistir en que sus transacciones y transferencias estén libres de error 5,94 6,07 -0,13 La cooperativa debe desempeñar bien su servicio desde la primera visita 5,89 6,17 -0,28 Los empleados de la cooperativa deben brindar un excelente servicio 6,04 6,24 -0,20 En la cooperativa debe existir una sala de espera al momento de realizar un trámite 6,06 6,01 0,05 Los empleados de la cooperativa jamás deben estar muy ocupados para atenderlo 5,85 5,83 0,02 La calidad del servicio debe ir en relación al tiempo de espera 6,15 6,15 0,00 Cree usted que la cooperativa debe cumplir con un nivel de servicio eficiente e integro 6,24 6,10 0,14 Los empleados de la cooperativa deben estar capacitados y con conocimientos suficientes para responder dudas e inquietudes 6,39 6,43 -0,04 16 La cooperativa debe brindar seguridad y respaldo de sus inversiones 6,38 6,18 0,20 17 Los socios y clientes deben sentirse seguros de las transacciones de su cooperativa 6,50 6,42 0,08 18 La cooperativa debe brindar atención individualizada a los usuarios 6,08 6,29 -0,21 19 Los empleados de la cooperativa deben atender de forma amable 6,43 6,68 -0,25 20 Al ingresar a la cooperativa, cree ud que deben recibirlo con un saludo cordial e indicaciones acerca de lo que necesita 6,46 6,46 0,00 Los empleados deben atender sus necesidades específicas 6,14 6,28 -0,14 Una cooperativa debe atender en horarios de atención convenientes para todos sus socios y clientes 6,68 6,72 -0,04 7 8 D ID A 4 TA N 3 FIA BIL 2 GI BL ES 1 9 14 AC ID 22 PA EM 21 TIA CO NF IA 15 D 13 CA P 12 BIL ID A 11 AD 10 Mayor expectativa Mayor Percepción Figura 25. Cuadro de brechas. Sucursal Quimistán. En escala Likert (1-7) En la figura 25 se presentan las brechas que hay entre las expectativas y las percepciones de los afiliados en la sucursal de Quimistán, las cuales están plasmadas en los resultados de las encuestas aplicadas en esta sucursal en específico. Podemos notar que en las dimensiones que existen mayor brecha del lado de la expectativa son en la de “fiabilidad” y “confiabilidad”. 29 Expectativas. En la figura 26 se muestran los- 6.38 6.36 resultados de todas las 6.15 6.02 dimensiones por el lado de las 6.02 expectativas de los afiliados de la Expectativas COAC Pinalejo Limitada en la sucursal de Quimistán. Se puede observar que la dimensiones Figura 26. Dimensiones por expectativas. Sucursal Quimistán. En escala Likert (1-7) mejor valoradas fueron las de confiabilidad con una media de respuesta de 6.38 y la dimensión de empatía con una media de respuesta de 6.36. Por su parte la dimensión menor valorada fue la de capacidad de respuesta con una media de respuesta de 6.02. Percepciones - En la figura 27 se muestran los 6.28 6.13 6.28 resultados de todas las dimensiones 6.06 por el lado de las percepciones de los Percepciones afiliados de la COAC Pinalejo Limitada en la sucursal de Quimistán. Se puede observar que las Figura 27. Dimensiones por percepciones. Sucursal Quimistán. En escala Likert (1-7) 30 dimensiones mejor valoradas fueron las de empatía con una media de 6.49 y la de confiabilidad y fiabilidad, ambas con una media de 6.28. Por su parte la dimensión menor valorada fue la de capacidad de respuesta con una media de respuesta de 6.06. Figuras comparativas entre las dimensiones en general de expectativas y percepciones en la sucursal de Quimistán. - -1.00 Expectativas Percepciones diferencia - -1 - Expectativas Percepciones Diferencia -0.017 Figura 28 Brechas entre expectativa y percepción. Sucusal Quimistán. En escala Likert (1-7) En general en la sucursal de Quimistán los afiliados tienen mayores percepciones en comparación a las expectativas que tienen del servicio recibido, lo que deja una brecha de 0.017 entre ambas a favor de las percepciones. 31 SUCURSAL AZACUALPA Análisis de brechas entre expectativas y percepciones. Las instalaciones de la cooperativa deben ser atractivas, organizadas, y limpias a la primera visita 6,12 6,15 -0,03 Los empleados de la cooperativa deben atender con un aspecto pulcro 6,36 6,53 -0,17 Deben poseer equipos modernos la cooperativa 6,07 6,01 0,06 La publicidad de la cooperativa debe ser clara y concreta sobre los productos y servicios que ofrece 5,76 5,73 0,03 5 Cuándo la cooperativa promete algo en cierto tiempo lo debe cumplir 5,85 5,87 -0,02 6 Cuándo tiene un problema, ¿la cooperativa debe mostrar un sincero interés por resolverlo 6,04 6,01 0,03 La cooperativa debe proporcionar sus servicios en el momento que promete hacerlo 5,96 6,01 -0,05 La cooperativa debe insistir en que sus transacciones y transferencias estén libres de error 5,99 5,95 0,04 La cooperativa debe desempeñar bien su servicio desde la primera visita 6,16 6,03 0,13 Los empleados de la cooperativa deben brindar un excelente servicio 5,99 6,00 -0,01 En la cooperativa debe existir una sala de espera al momento de realizar un trámite 5,97 5,89 0,08 Los empleados de la cooperativa jamás deben estar muy ocupados para atenderlo 5,96 6,08 -0,12 La calidad del servicio debe ir en relación al tiempo de espera 6,13 6,16 -0,03 Cree usted que la cooperativa debe cumplir con un nivel de servicio eficiente e integro 6,07 6,01 0,06 Los empleados de la cooperativa deben estar capacitados y con conocimientos suficientes para responder dudas e inquietudes 6,39 6,31 0,08 16 La cooperativa debe brindar seguridad y respaldo de sus inversiones 6,29 6,21 0,08 17 Los socios y clientes deben sentirse seguros de las transacciones de su cooperativa 6,37 6,16 0,21 18 La cooperativa debe brindar atención individualizada a los usuarios 5,80 5,84 -0,04 19 Los empleados de la cooperativa deben atender de forma amable 6,37 6,47 -0,1 20 Al ingresar a la cooperativa, cree ud que deben recibirlo con un saludo cordial e indicaciones acerca de lo que necesita 6,36 6,4 -0,04 Los empleados deben atender sus necesidades específicas 5,68 5,91 -0,23 Una cooperativa debe atender en horarios de atención convenientes para todos sus socios y clientes 6,56 6,45 0,11 7 8 AD TA N 4 ILI D 3 FIA B 2 GIB LES 1 EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN BRECHA CO NF IA DIMENSION ITEMS 9 15 21 22 CA P D 14 BIL IDA 13 AT IA 12 EM P 11 AC I DA D 10 Mayor Expectativas Mayor percepciones Figura 29. Cuadro de brechas. Sucursal Azacualpa. En escala Likert (1-7) En la figura 29 se presentan las brechas que hay entre las expectativas y las percepciones de los afiliados en la sucursal de Azacualpa, las cuales están plasmadas en los resultados de las encuestas aplicadas en esta sucursal en específico. Podemos notar que en las dimensiones que existen mayor brecha del lado de la expectativa son en la de “fiabilidad” y “confiabilidad”. 32 Expectativas. - En la figura 30 se muestran los 6.28 6.15 resultados de todas las dimensiones por 6.08 6.01 6.00 el lado de las expectativas de los Expectativas afiliados de la COAC Pinalejo Limitada en la sucursal de Azacualpa. Se puede observar que la dimensiones mejor valoradas fueron las de Figura 30. Dimensiones por expectativas. Sucursal Azacualpa. En escala Likert (1-7) capacidad de respuesta con una media de respuesta de 6.28 y la dimensión de confiabilidad con una media de respuesta de 6.15. Por su parte la dimensión menor valorada fue la de empatía de respuesta con una media de respuesta de 6.00. Percepciones- 6.17 En la figura 31 se muestran los resultados de 6.21 6.11 todas las dimensiones por el lado de las 6.00 6.03 percepciones de los afiliados de la COAC Percepciones Pinalejo Limitada en la sucursal de Azacualpa. Se puede observar que las dimensiones mejor valoradas fueron las de empatía con una media de 6.21 y la de confiabilidad con una media de Figura 31. Dimensiones por percepciones. Sucursal Azacualpa. En escala de Likert (1-7) 33 6.17. Por su parte la dimensión menor valorada fue la de fiabilidad de respuesta con una media de respuesta de 6.00. Figuras comparativas entre las dimensiones y en general de expectativas y percepciones en sucursal de Azacualpa. Expectativas Empatía Confiabilidad Capacidad de… Fiabilidad Percepciones Tangibilidad - -1.00 Diferencia - Expectativa Percepción Diferencia Figura 32. Brechas entre expectativa y percepción. Sucursal Azacualpa. En escala de Likert (1-7) En general en la sucursal de Azacualpa los afiliados tienen mayores expectativas en comparación a las percepciones que tienen del servicio recibido, lo que deja una brecha de 0.003 entre ambas a favor de las expectativas. 34 SUCURSAL SAN MARCOS. Análisis de brechas entre expectativas y percepciones. DIMENSION EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN BRECHA Las instalaciones de la cooperativa deben ser atractivas, organizadas, y limpias a la primera visita 6,06 6,31 -0,25 Los empleados de la cooperativa deben atender con un aspecto pulcro 6,25 6,31 -0,06 Deben poseer equipos modernos la cooperativa 5,94 5,78 0,16 La publicidad de la cooperativa debe ser clara y concreta sobre los productos y servicios que ofrece 5,82 5,73 0,09 5 Cuándo la cooperativa promete algo en cierto tiempo lo debe cumplir 5,86 5,90 -0,04 6 Cuándo tiene un problema, ¿la cooperativa debe mostrar un sincero interés por resolverlo 5,82 5,69 0,13 La cooperativa debe proporcionar sus servicios en el momento que promete hacerlo 6,08 5,84 0,24 La cooperativa debe insistir en que sus transacciones y transferencias estén libres de error 5,86 5,59 0,27 La cooperativa debe desempeñar bien su servicio desde la primera visita 6,08 6,10 -0,02 Los empleados de la cooperativa deben brindar un excelente servicio 5,96 6,14 -0,18 En la cooperativa debe existir una sala de espera al momento de realizar un trámite 5,98 6,00 -0,02 Los empleados de la cooperativa jamás deben estar muy ocupados para atenderlo 5,80 5,88 -0,08 La calidad del servicio debe ir en relación al tiempo de espera 6,08 5,88 0,20 Cree usted que la cooperativa debe cumplir con un nivel de servicio eficiente e integro 6,10 6,02 0,08 0,06 7 8 D ID A 4 TA N 3 FIA BIL 2 GI BL ES 1 ITEMS 9 14 AC ID Los empleados de la cooperativa deben estar capacitados y con conocimientos suficientes para responder dudas e inquietudes 6,31 6,25 16 La cooperativa debe brindar seguridad y respaldo de sus inversiones 5,96 5,96 0,00 17 Los socios y clientes deben sentirse seguros de las transacciones de su cooperativa 6,18 6,27 -0,09 18 La cooperativa debe brindar atención individualizada a los usuarios 5,98 6,18 -0,20 19 Los empleados de la cooperativa deben atender de forma amable 6,41 6,63 -0,22 20 Al ingresar a la cooperativa, cree ud que deben recibirlo con un saludo cordial e indicaciones acerca de lo que necesita 6,51 6,65 -0,14 Los empleados deben atender sus necesidades específicas 6,33 6,43 -0,10 Una cooperativa debe atender en horarios de atención convenientes para todos sus socios y clientes 6,65 6,61 0,04 22 PA EM 21 TIA CO NF IA 15 D 13 CA P 12 BIL ID A 11 AD 10 Mayor Expectativas Mayor Percepción Figura 33. Cuadro de brechas. Sucursal San Marcos. En escala Likert (1-7) En la figura 33 se presentan las brechas que hay entre las expectativas y las percepciones de los afiliados en la sucursal de San Marcos, las cuales están plasmadas en los resultados de las encuestas aplicadas en esta sucursal en específico. Podemos notar que en las dimensiones que existen mayor brecha del lado de la expectativa son en la de “fiabilidad” y “confiabilidad”. 35 Expectativas En la figura 34 se muestran los resultados de todas las dimensiones por el lado de 6.38 6.50 6.02 6.14 5.94 5.96 las expectativas de los afiliados de la 6.00 Expectativas 5.50 COAC Pinalejo Limitada en la sucursal de San Marcos. Se puede observar que la dimensiones mejor valoradas fueron las de empatía con una media de respuesta de Figura 34. Dimensiones por expectativas. Sucursal San Marcos. En escala Likert (1-7) 6.38 y la dimensión de confiabilidad con una media de respuesta de 6.14. Por su parte la dimensión menor valorada fue la de fiabilidad de respuesta con una media de respuesta de 5.94. Percepciones En la figura 35 se muestran los- 6.03 5.82 5.98 resultados de todas las dimensiones por 6.13 el lado de las percepciones de los 5.50 5.00 Percepciones afiliados de la COAC Pinalejo Limitada en la sucursal de San Marcos. Se puede observar que las dimensiones mejor valoradas fueron las de empatía con una media de 6.50 y la de tangible Figura 35. Dimensiones por percepciones. Sucursal San Marcos. En escala Likert (1-7) con una media de 6.03. 36 Por su parte la dimensión menor valorada fue la de fiabilidad de respuesta con una media de respuesta de 5.82. Figuras comparativas entre las dimensiones y en general de expectativas y percepciones en sucursal de San Marcos- -1.00 Expectativas - -2.000 Percepciones 6.093 6.098 Diferencia -0.005 Diferencia Figura 36. Brechas entre expectativa y percepción. Sucursal San Marcos. En escala Likert (1-7) En general en la sucursal de San Marcos los afiliados tienen mayores percepciones en comparación a las expectativas que tienen del servicio recibido, lo que deja una brecha de -0.005 entre ambas a favor de las percepciones. 37 SUCURSAL LA FLECHA. DIMENSION ITEMS EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN BRECHA Las instalaciones de la cooperativa deben ser atractivas, organizadas, y limpias a la primera visita 6,03 6,33 -0,3 Los empleados de la cooperativa deben atender con un aspecto pulcro 6,18 6,30 -0,12 Deben poseer equipos modernos la cooperativa 6,15 6,24 -0,09 La publicidad de la cooperativa debe ser clara y concreta sobre los productos y servicios que ofrece 5,85 5,82 0,03 5 Cuándo la cooperativa promete algo en cierto tiempo lo debe cumplir 5,91 5,88 0,03 6 Cuándo tiene un problema, ¿la cooperativa debe mostrar un sincero interés por resolverlo 6,15 6,21 -0,06 La cooperativa debe proporcionar sus servicios en el momento que promete hacerlo 6,09 6,12 -0,03 La cooperativa debe insistir en que sus transacciones y transferencias estén libres de error 6,36 6,48 -0,12 La cooperativa debe desempeñar bien su servicio desde la primera visita 6,42 6,48 -0,06 Los empleados de la cooperativa deben brindar un excelente servicio 6,21 6,36 -0,15 En la cooperativa debe existir una sala de espera al momento de realizar un trámite 6,39 6,42 -0,03 Los empleados de la cooperativa jamás deben estar muy ocupados para atenderlo 6,48 6,09 0,39 La calidad del servicio debe ir en relación al tiempo de espera 6,30 6,30 0 Cree usted que la cooperativa debe cumplir con un nivel de servicio eficiente e integro 6,21 6,12 0,09 7 8 AD TA N 4 ILI D 3 FIA B 2 GI BL ES 1 9 14 AC ID Los empleados de la cooperativa deben estar capacitados y con conocimientos suficientes para responder dudas e inquietudes 6,55 6,52 0,03 16 La cooperativa debe brindar seguridad y respaldo de sus inversiones 6,48 6,24 0,24 17 Los socios y clientes deben sentirse seguros de las transacciones de su cooperativa 6,64 6,55 0,09 18 La cooperativa debe brindar atención individualizada a los usuarios 5,82 6,06 -0,24 19 Los empleados de la cooperativa deben atender de forma amable 6,52 6,70 -0,18 20 Al ingresar a la cooperativa, cree ud que deben recibirlo con un saludo cordial e indicaciones acerca de lo que necesita 6,52 6,76 -0,24 Los empleados deben atender sus necesidades específicas 6,06 6,18 -0,12 Una cooperativa debe atender en horarios de atención convenientes para todos sus socios y clientes 6,70 6,73 -0,03 22 PA EM 21 TIA CO NF IA 15 D 13 CA P 12 BIL ID A 11 AD 10 Mayor Expectativas Mayor Percepción Figura 37. Cuadro de brechas. Sucursal La Flecha. En escala Likert (1-7) En la figura 37 se presentan las brechas que hay entre las expectativas y las percepciones de los afiliados en la sucursal de La Flecha, las cuales están plasmadas en los resultados de las encuestas aplicadas en esta sucursal en específico. Podemos notar que en las dimensiones que existen mayor brecha del lado de la expectativa son en la de “fiabilidad” y “confiabilidad”. 38 Expectativas. En la figura 38 se muestran los resultados de 6.4000 todas las dimensiones por el lado de las- - 6.0196 expectativas de los afiliados de la COAC - Pinalejo Limitada en la sucursal de La 5.9559 5.6000 Flecha. Se puede observar que la dimensiones mejor valoradas fueron las de empatía con una media de respuesta de 6.37 y la dimensión de confiabilidad con una Figura 38. Dimensiones por expectativas. Sucursal La Flecha. En escala Likert (1-7) media de respuesta de 6.13. Por su parte la dimensión menor valorada fue la de fiabilidad de respuesta con una media de respuesta de 5.94. Percepciones En la figura 39 se muestran los resultados- de todas las dimensiones por el lado de las - - percepciones de los afiliados de la COAC Percepciones Pinalejo Limitada en la sucursal de La Flecha. Se puede observar que las dimensiones mejor valoradas fueron las de empatía con una media de 6.49 y la de Figura 39. Dimensiones por percepciones. Sucursal La Flecha. En escala Likert (1-7) confiabilidad con una media de 6.12. 39 Por su parte la dimensión menor valorada fue la de fiabilidad de respuesta con una media de respuesta de 5.82. Figuras comparativas entre las dimensiones y en general de expectativas y percepciones en sucursal de La Flecha- -1.0000 7.000 6.093 6.098 - -1.000 Expectativas Percepciones -0.005 Diferencia Figura 40. Brechas entre expectativa y percepción. Sucursal La Flecha. En escala Likert (1-7) En general en la sucursal de La Flecha los afiliados tienen mayores percepciones en comparación a las expectativas que tienen del servicio recibido, lo que deja una brecha de -0.005 entre ambas a favor de las percepciones. 40 DISCUSIÓN La satisfacción del usuario financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada se determinó a partir de la recolección de datos sociodemográficos, y un cuestionario del modelo Servqual en donde se miden las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio recibido, el cual se divide en cinco dimensiones, que son; tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía. Además de una pregunta abierta para identificar sugerencias por parte de los afiliados encuestados para mejorar la calidad del servicio. En base a los resultados obtenidos se puede exponer lo siguiente: En la investigación realizada para medir la calidad del servicio a los afiliados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada se consigue una calificación en la mayoría de los ítems con una media de seis que significa “bastante de acuerdo” tanto en las expectativas como en las percepciones. La institución en su afán de progresar tiene que comprometerse en ofrecer cada día un mejor servicio de calidad a sus usuarios en compañía de todo su personal administrativo, directivos y empleados de la cooperativa para innovar en el progreso de la institución. 41 CONCLUSIONES. Una vez terminado la medición de la calidad del servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada y de haber cumplido con los objetivos planteados al principio se ha llegado a las siguientes conclusiones:  En la presente investigación se hizo un análisis global de la calidad del servicio a través de la cual se concluye que el afiliado es parte fundamental en una cooperativa, partiendo de ahí, se sabe que para que exista una buena gestión de la calidad hay que enfocar los recursos humanos y financieros a la satisfacción de sus necesidades.  Por parte de las expectativas, la dimensión mejor calificada en base a todas las encuestas aplicadas, fue la de “confiabilidad” con 6.31 como una media de respuesta, que representa la opción “bastante de acuerdo”. Esto significa que los afiliados esperan que los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada tengan suficientes conocimientos para dar un servicio de calidad y abordar las necesidades de ellos de forma eficiente e íntegra.  Por otra parte, aunque en promedio la calificación de las dimensiones no representa una gran diferencia en sus puntuaciones una de otra, cabe traer a colación la dimensión que fue menormente calificada en las expectativas, la cual fue la de “fiabilidad” con 6.03 como una media de respuesta lo que representa la opción “bastante de acuerdo”, esto significa que aunque ésta dimensión esté menos calificada que la anterior, los afiliados esperan que los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada sean cuidadosos al momento de darles el servicio.  Por parte de las percepciones, la dimensión mejor calificada en base a todas las encuestas aplicadas fue la de “confiabilidad” con 6.21 como media una de respuesta, lo que 42 representa la opción “bastante de acuerdo”. Esto significa que los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada cuentan con los conocimientos y las habilidades necesarias para dar credibilidad y confianza en el servicio.  Por su parte la dimensión menormente calificada en las percepciones fue la de “empatía” con 5.42 como media de respuesta, lo que representa la opción “de acuerdo”. Esto significa que los empleados de la Cooperativa de Ahorro Y Crédito Pinalejo Limitada tienen que hacer mayor énfasis en el servicio personalizado que se le proporciona a los afiliados para abordar sus necesidades específicas.  En la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada los afiliados tienen mayores expectativas en comparación a las percepciones que tienen del servicio recibido, lo que deja una brecha de 0.0099 entre ambas a favor de las expectativas, la cual no es tan significativa, sin embargo, la cooperativa debe mejorar en aspectos relacionados a la empatía hacia sus afiliados, la confiabilidad y la fiabilidad que transmiten al momento de prestarles un servicio financiero. 43 RECOMENDACIONES.  Se recomienda a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada utilizar el modelo Servqual para futuras evaluaciones de la calidad del servicio, ya que es un modelo certificado y reconocido mundialmente por su eficacia y certeza. El modelo permite analizar y detectar falencias de manera individual de cada dimensión para llegar a un análisis general del mismo.  Para incrementar el nivel de satisfacción del afiliado de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada se recomienda escuchar sus puntos de vista, ya que son ellos quienes reciben el servicio y califican a la entidad financiera.  Se recomienda a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pinalejo Limitada mejorar en la empatía hacia sus afiliados propiciando condiciones en las que ellos sientan que sus necesidades son entendidas son entendidas. También la cooperativa debe mejorar la fiabilidad y confiabilidad que transmite a sus socios, proporcionándoles un servicio en el tiempo prometido y sin errores, mostrando interés, y haciendo sentir seguros a los afiliados en las inversiones y transacciones que ellos realizan.  De acuerdo a las sugerencias hechas por los afiliados encuestados en el item 52, “¿qué mejoras en el servicio sugiere que puede mejorar la cooperativa?”, las más representativas son:  Mejorar instalaciones  Más empleados/ventanillas en las sucursales  Mejorar la atención al retirar dinero  Mayor eficiencia en los trámites de préstamos  Ampliar el horario 44  Notificar cambios en los horarios durante fechas festivas  Incentivos a socios cumpleañeros  Reducir las tasas de interés a los préstamos  Incluir tarjetas de débito  Tener una ventanilla para la tercera edad, embarazadas y discapacitados  No congelar las cuentas cuando están inactivas 45 LIMITACIONES E IMPLICACIONES. Las únicas limitaciones que se encontraron al momento de realizar el estudio fueron las siguientes:  Existió dificultad al momento de completar la muestra poblacional, debido a la poca afluencia de afiliados que llegan durante el día a las distintas sucursales.  Otra limitación que se presentó fue la poca disposición de algunos afiliados al momento de aplicarles la encuesta Servqual, sea porque no querían hacerla o porque no tenían el tiempo para colaborar. 46 ANEXOS Encuesta Servqual utilizada en la investigación. 47 48 49 50 Bibliografía Coca, M. C., & Luna, J. L. (2006). Modelo de evaluación de calidad del servicio caso: cooperativa de ahorro y credito abierta San Pedro, Ltda. 11. Consejo Nacional Supervisor de Cooperativas, CONSUCOOP. (01 de 01 de 2019). consucoop.hn. Recuperado el 21 de 08 de 2019, de consucoop.hn: https://consucoop.hn/. Figueroa, A. F. 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OIT destaca la necesidad de apoyar el desarrollo de las cooperativas en América Latina. Parasurama, R. P., Zeithaml, V. Z., & Berry, L. B. (1998). Servqual: A multiple items sacale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 12-40. 51 Pérez, J. C. (2016). Analisis del mercado financiero de bienes tangibles: el cao particular de la filatelia financiera. Mceditorial . Torres, J. T., & Luna, I. L. (2016). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo Servperf. Science Direct , 4. Vargas, M. V., & Aldana, A. A. (2007). Calidad y Servicio. Bogotá: Ecoe Ediciones. Ley de Cooperativas de Honduras, (LCH) (2014). www.consucoop.hn/leyes